Pligter og ansvar for en kundeservice repræsentant

Kundeservicemedarbejdere hjælper virksomheder med at udvikle stærke relationer med deres kunder og kunder. Repræsentanter besvarer kundespørgsmål, hjælper med at løse problemer, behandle refusioner og fremsætte forslag til køb af yderligere produkter og tjenester. Kundernes repræsentative stillinger kræver typisk ikke en universitetsgrad, men kan indebære en periode med uddannelse på jobbet.

Job beskrivelse

Kundtjeneste repræsentanter arbejder direkte med kunder og kunder af alle former for virksomheder. Som jobbet tyder på repræsenterer disse arbejdstagere deres arbejdsgiver i forhold til kunder og kunder. Typiske jobansvar omfatter:

• Kommunikerer med kunder og kunder om deres erfaringer med et produkt eller en tjeneste

• Rådgivning om køb af produkter eller tjenesteydelser

• Besvare klient- eller kundespørgsmål om korrekt brug af eller adgang til et produkt eller en tjeneste

• Tager eller behandler ordrer for et produkt eller en tjeneste

• Lytte til kundens eller klientens klager eller bekymringer og arbejde for at løse deres problemer

De Forenede Nationers Arbejdsministeriets Bureau for Arbejdsstatistik bemærker, at de fleste kundeservicerepræsentanter ikke deltager i ansigt til ansigt kontakt med kunder og kunder, men i stedet svarer på forespørgsler via telefon, email eller live chat. Imidlertid er det i nogle industrier mere sandsynligt, at personlig kommunikation er normen. Detailhandel er for eksempel en industri, hvor kundeservicemedarbejdere sandsynligvis vil møde direkte med kunderne.

Uddannelseskrav

Ifølge BLS skal kundeservicemedarbejdere normalt have mindst et gymnasium eller en GED og modtage træning på jobbet, der kan vare 2-3 uger. I nogle brancher kan uddannelsesprogrammer for kundeservicemedarbejdere dog tage flere måneder, da repræsentanter må lære komplekse regler, love og regler.

Der er nogle brancheforeninger, samt handelsskoler, der tilbyder certifikatprogrammer i kundeservice. Kundeservicemedarbejdere kan også deltage i efteruddannelsesaktiviteter, der ydes internt eller på industrikonferencer.

Certificering og licensiering

I de fleste tilfælde er kundeservicerepræsentanter ikke forpligtet til at blive licenseret. BLS bemærker imidlertid, at nogle stater kan have love, der kræver repræsentanter, der arbejder i forsikrings- eller finansindustrien for at holde statslig licens.

National Customer Service Association tilbyder et certificeringsprogram for repræsentanter. Personer, der bestiller den krævede eksamen, er kvalificerede til at anvende den certificerede kundeservice Professional (CCSP) betegnelse.

Industri Normer

De fleste kundeservicemedarbejdere arbejder heltid, selvom BLS bemærker, at en ud af fem er deltidsansatte. Mange arbejder i call centre, som ofte er åbne og opererer i weekender, helligdage og aftener. Faktisk er nogle endda åbne for forretning 24 timer i døgnet. Som følge heraf er det ikke usædvanligt for en kundeservicerepræsentant at arbejde uden traditionelle timer.

Kundeservicemedarbejdere i detailvirksomheder arbejder ofte på et udpeget kundeserviceskab. I et detailmiljø kan kundeservicemedarbejdere stadig arbejde i weekender og nogle helligdage eller aftener, selvom det ikke er normen for 24-timers planlægning.

Års erfaring og løn

Ifølge BLS var den gennemsnitlige timeløn for kundebetjeningsrepræsentanter i maj 2017 $ 15, 81. Det betyder, at 50 procent af repræsentanterne tjener mere end dette beløb, og den anden halvdel tjener mindre.

Ifølge en undersøgelse fra PayScale.com kan kundernes repræsentanter tjene lidt mere med erhvervserfaring, selvom lønforskellen ikke er særlig stor:

• 0-5 år: $ 28.000

• 5-10 år: $ 30.000

• 10-20 år: $ 32.000

• 20 + år: $ 34.000

Job Vækst Trend

Jobmuligheder for kundeservicerepræsentanter i alle brancher forventes at stige med 5 procent mellem 2016 og 2026. Imidlertid forventes beskæftigelsen i callcentre at vokse med 36 procent i samme tidsperiode. Denne stigning skyldes, at mange virksomheder outsourcer kundeservice og salgsfunktioner til callcentre. Erhvervseksperter har dog bemærket, at hurtigt udviklende internetbaserede og voice response-kundesystemer en dag kan overtage mange ansvarsområder fra kundeservicerepræsentanter.