Type information i et kundeservicestyringssystem

Den nøjagtige type information i et kundeservicestyringssystem varierer noget afhængigt af typen af ​​tjenester, virksomheden tilbyder. Disse systemer skal give en komplet oversigt over de oplysninger, der er nødvendige for at levere tjenester til en kunde. Oplysninger kan komme fra en række forskellige systemer, herunder fra købt føreliste, websiteregistreringer og interaktioner med organisationens kontaktcenter. De fleste kundeservicestyringssystemer er en del af en bredere kundeforvaltningssuite.

Kundeoplysninger

Alle kundeservicestyringssystemer gemmer kundeoplysninger som navn, adresse og telefonnummer. Mange lagrer også andre demografiske detaljer, der er relevante for at levere eller tilbyde tjenester til kunder. For eksempel kan finansielle institutioner gemme kreditvurderingsoplysninger eller arbejdshistorie. For at begrænse udsættelsen til overtrædelser af data, der involverer følsomme personlige oplysninger, er den bedste praksis kun at anmode om de oplysninger, der faktisk er nødvendige for at levere tjenester til kunden.

Produkter og tjenester

Andre vigtige oplysninger, der er registreret i kundeservicestyringssystemer, omfatter de produkter eller tjenester, kunden bruger, samt serviceniveauaftaler og garantier. Disse oplysninger er afgørende for at fastlægge fælles forventninger med kunderne om vendingstidspunkter for serviceanmodninger. Disse systemer registrerer også historiske oplysninger som tidligere tjenester, kontaktcentralinteraktioner, undersøgelser og klager. Dataene kan bruges til at måle kundeengagement og forbedre både driftseffektivitet og forbedre kundeoplevelsen.

Tilbud

Mange organisationer indarbejder deres kundeservicestyringssystem i et bredere kundeforvaltningssystem, der muliggør sammenkobling af salgsaktiviteter og serviceoplysninger. Mange CRM-systemer kan foreslå yderligere produkt- og servicetilbud til kunden at overveje, såsom en ny mobiltelefon eller prisplan baseret på salgs- og servicehistoriedata. Dette kaldes data mining, og er en strategisk fordel mod konkurrenter, der forsøger at lokke kunder væk.

Ikke-profitorganisationer

Kundeservice styringssystemer kan også udnyttes af offentlige organisationer og velgørende organisationer for at gemme donorinformation, bestanddele, serviceanmodninger og sagsbehandling. For eksempel kan en lokal afdeling af motorkøretøjer anvende et kundeservicestyringssystem til at behandle anmodninger om overdragelse af køretøjs ownership, herunder kontaktoplysningerne, den autoriserede bil til at bruge pladen og eventuelle tidligere køretøjer, der benyttede pladen.