Sådan skriver du til en annulleret kunde

Uanset om din virksomhed har vredet en kunde, der køber dine detailprodukter, eller hvis du har sørget for forholdet til en større kunde, som du skylder en betydelig del af dine indtægter, benytte lejligheden til at gøre forandringer med annullerede kunder. Det giver god forretningsmæssig mening: omkostningerne ved at opretholde eksisterende kunder er lavere end at erhverve nye. Selvom du ikke vinder din kunde tilbage, hjælper din opsøgende indsats med at forsvare dit omdømme. Men nogle hegn kan ikke repareres. Bliv kvalificeret til at anerkende, når du har gjort alt, hvad du kan.

1.

Deal hurtigt. Når du genkender en kunde, er blevet mindre, indgivet en klage eller gået på udkig efter nye entreprenører, er det tid til at handle. Hver virksomhedsejer møder vrede kunder, der hævder sig ved at tage deres forretning væk. Ved, at jo længere du tillader din kunde at se, desto større skade vil du gøre for dit eget mærke. Respekter din tidligere kunde ved at behandle hans klage uopsætteligt.

2.

Undskylde. "Jeg er ked af det" skal komme fra dig, ejeren virksomheden. Uanset om du har prækomponerede svar, som du e-mail eller skriver, skal du have navn og underskrift på det. Endnu bedre, afhent telefonen og ring kunden for at undskylde for hans erfaring med virksomheden. Dette viser ikke kun den annullerede kunde din forretnings integritet, men det giver også en model til dine medarbejdere.

3.

Forklar hvorfor tingene gik galt og tage ansvar for dem. Opfattelse kan skabe eller bryde et forhold, nogle gange mere end de faktiske fakta. Præsentér din annullerede kunde med oplysninger om, hvad der skete ud fra dit perspektiv og sæt din respons i forhold til din virksomheds overordnede mission for at yde god service. Godkend dine kunders følelser om sagen og undgå at give skylden på nogen. Empathize og lad din annullerede kunde have sit ord.

4.

Udvid en oliventræ. Giv kunden en løsning på problemet med et tilbud om at blive kunde igen. Overvej også blot at spørge, hvad du kan gøre for at gøre situationen bedre. Hør ham ud og forhandle om, hvad du har magt til at gøre under denne omstændighed. Hvis alt andet fejler, accepterer du at holde kontakten fra tid til anden, hvis det er relevant.

Tip

• Hvis den kunde, der annullerede, ellers var en loyal kunde, indser du, at du sikkert "mistede" hende længe før hun annullerede. Gå tilbage gennem alle de optegnelser, du har opbevaret for at afgøre, hvor problemet er opstået. Måske fik klienten kommentarer eller endda klaget over en problempolitik, og du tog forholdet for givet. Find ud af, om det er umagen værd at ændre nogle af dine forretningspraksis for at forhindre andre kunder i at annullere.

Advarsel

• "Kunden er altid rigtig" kan være en af ​​de truisms, som du har brugt og uden tvivl stillet spørgsmålstegn ved, når du beskæftiger dig med vanskelige kunder. For at være sikker, er en vis grad af overgivelse nødvendig for at levere effektiv kundeservice og gøre dine kunder loyale. Nøglen til fiasko forsøger imidlertid at tilfredsstille alle. Anerkend at nogle kunder ikke har ret til din virksomhed. Nogle relationer kan ikke repareres, og det er ikke muligt at fastsætte nogen form for fastsættelse af nogle kunder. Wooing tilbage dårlige kunder kan koste dig medarbejdere. Det belønner de "højeste" kunder og kan resultere i dårligere service til dine andre kunder.