Mål og præstationsforanstaltninger i Service Industries

Servicevirksomhederne er ofte afhængige af ekstraordinær kundeservice for at sikre stærke operationer og til at tiltrække gentagne forretninger. Kontinuerligt fastsættelse af mål og måling af ydeevne på disse nøgleområder hjælper virksomheden med at være konkurrencedygtig, rentabel og vellykket. At hjælpe medarbejdere med at forstå forventninger gennem målretning kan øge produktiviteten og give medarbejdere større præstationsniveauer.

Hovedmål

Hovedmålene i servicebranchen skal indeholde høje kundetilfredshedsniveauer, øget omsætning og positivt mund-til-mund ry. Andre målbare mål omfatter øget markedsandel og lav medarbejderomsætning. Mål kan måles gennem kundekommentarer og forslagskort, onlineundersøgelser, fokusgrupper og personlige interviews. Ledelsen kan vælge at udvikle et numerisk klassifikationssystem til måling og måling af ydeevne i centrale serviceområder.

Service Initiativer

Serviceinitiativer, der kan øge præstations- og målmødet, omfatter løbende jobtræning og peer-to-peer-mentoring. At give regelmæssig tilbagemelding og tilbyde en mekanisme for medarbejdere til at komme i kontakt med ledelsen med bekymringer og forslag kan bidrage til at øge den samlede serviceydelse. Medtag medarbejdere i målsætningen for at sikre indkøb og få medarbejdere til at føle, at de bliver hørt.

Sætte mål

Udvikling af klare, målbare servicemål kan hjælpe medarbejdere i servicebranchen med at forstå ledelsesforventningerne og sætte scenen for, hvordan en organisation ønsker kunder behandlet. Mål kan indstilles af afdeling eller individ og overvåges og måles gennem kundetilfredshedsundersøgelser og præstationsvurderinger. Målene skal være klart definerede, have tidslinjer til færdiggørelse og bør være opnåelige.

Præstationsindikatorer

Udvikle kriterier for måling af målsætning og præstationer. I servicesektoren kan indikatorer indeholde højkarakterer på kundeundersøgelsesundersøgelser, øgede gentagne forretningstal, produktion / output, indtægtsgenerering og kundehenvisningstal. Også tage højde for niveauer af fravær, møde deadlines, tage initiativ, holde på budget og deltage i holdmiljøer.

Præstations evaluering

Medarbejdere i servicebranchen skal evalueres jævnligt på deres kundes holdninger, kendskab til virksomhedens produkter og tjenester og gennem kundeinteraktionsoverholdelse. Medarbejdere kan evalueres på deres målsætning. Utilfredsstillende evalueringer bør følges med detaljerede forbedringsplaner, vejledning og løbende servicetræning. Overvej omvendte vurderinger for at måle ledelsesresultater samt peer-to-peer evalueringer for at få et godt afrundet billede af præstationsniveauer.

Værdi af præstationsmåling

Organisationer, som regelmæssigt overvåger og måler præstationer i nøgleområder, kan være før deres konkurrence. At have et sådant system på plads gør det muligt for en organisation at overvåge kundeservice holdninger, få medarbejder tilbagemelding, opmærksom på områder med bekymring hurtigt og løse problemer, før de bliver dyre.