Eksempler på kommunikationsstrategier af detailhandlere

Ingen ville bebrejde dig for at føle dig lidt rystet. Overalt hvor du ser, er overskrifterne utrolige: I 2017 lukkede tre store detailhandlere USA mere end 5.000 butikker. Næsten 700 indleveret til konkurs. Samlet set er mere end 10.000 amerikanske butikker blevet lukket. Uanset om det er en butik eller en kæde, skal ingen fortælle dig, at detailbranchen har gennemgået en episk forandring i de sidste par år, udløst af forbrugernes afhængighed af smartphones, deres kædelighed til online shopping og i stigende grad deres vane med at shoppe "På farten", i hvilke marketingfolk kalder "digital shopping".

Men hold telefonen, bogstaveligt. Der er lys ud over disse dystre overskrifter. I 2017 åbnede mere end 14.000 butikker, der oversteg antallet, der lukkede - og din kunne have været en af ​​dem. Hvis ikke andet, tjener nummeret som en anerkendelse af, at forbrugerne har behov og ønsker, at kun detailhandlere kan opfylde. Denne grundlæggende kommercielle truisme er ikke ændret; det er den måde, folk køber og kommunikerer med detailhandlere, der har ændret sig. Når du kommer til udtryk med denne virkelighed, kan du mønstre den fejelige beslutsomhed, som iværksættere er kendt for og reagere ved at ændre dit detailkommunikationsprogram.

Først placer det skiftende landskab i kontekst

Inden du gennemgår overbevisende kommunikationsstrategi eksempler, sætter dem på baggrund af to vigtige indsigter om forbrugere og salgsledere, der overflader i talrige undersøgelser af det skiftende detaillandskab. Ellers vil de strategier, der følger, ikke give mening.

Købernes dage, der går ind i en butik, gennemsøger varerne og stoler på en associeret virksomhed til at ringe op, behandler betalingen og byder dem farvel bliver så sjældne, når man ser nogen betale kontant. Dynamikken mellem kunder og salgsledere udvikler sig, og et hvidt papir fra Salesfloor sætter det bedst i at:

• "Shoppere ønsker at opbygge et forhold med deres forretningsmedarbejder og forbinde dem i hele deres shoppingtur, om den pågældende rejse starter og slutter i butikken eller fortsætter online en uge senere."

I mellemtiden er salgsforbindelser "mere end bare clerks" - eller i det mindste bør de være:

• "De er brandambassadører og produkteksperter med mulighed for at udnytte relationer til deres lokale og sociale samfund."

Overvej nogle kommunikationsstrategi eksempler

Denne begrundelse, hvis du accepterer det, er afgørende; den leverer "hvorfor", der burde understrege eventuelle ændringer, du gør i dine detailkommunikationsmål og egentlig eventuelle ændringer, du foretager i din overordnede markedsføringsstrategi. Du, og kun du bør beslutte, om følgende kommunikationsstrategier giver mening for din butik, dine kunder og din placering på det konkurrencedygtige marked, hvor du opererer:

• Udstyre salgsforbindelser med mobilenheder og tabletter, der giver mulighed for at sende sms'er og engagere sig i livechats med shoppere, uanset om de handler online eller sidder sammen med venner og diskuterer fordelene ved at handle i din butik. "Dette giver ikke kun mulighed for at opdele, men hjælper også kunderne med at træffe en beslutning, de vil være tilfredse med, " siger Salesfloor.

• Sørg for, at kunderne er i stand til at kommunikere med dine salgsforbindelser (og dig) på tværs af flere kanaler. I hvidbogen blev det konstateret, at forbrugernes favoritter i orden er:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Technology Review beskrives som "en betalingsapp med en beskedfunktion." Populær i Kina blev den bragt til USA for kun fem år siden og forsøger at gratulere sig med handlende her.

  Sørg for, at din online shopping oplevelse er befordrende for digital shopping. Det betyder, at din hjemmeside skal optimeres, så siderne indlæses hurtigt, og alle elementerne kan læses uden unødvendig scrollning. Shoppere vender sig til deres smartphones til at shoppe, selv når andre enheder - deres bærbare computer, deres tablet - er i samme rum. Dette var et resultat af en fælles undersøgelse af 511 forbrugere af RetailMeNot og Forrester Consulting. En ret imponerende indsigt: 84 procent af kunderne bruger deres smartphones, mens de er i butikker, hvilket tyder på, at de sammenligner shopping lige foran dine øjne.

  Fortsæt med at raffinere din butik-app, hvis du har en. Og giv ikke op hvis du støder på tilbageslag; andre detailhandlere er også. Forrester fandt ud af, at 60 procent af forbrugere, der handler online, har færre end to forhandler apps på deres telefon og 21 procent har slet ingen. Forbrugerne siger, at de ønsker bekvemmelighed, hastighed og en "personlig oplevelse" med en app. Det er værd at spørge dine kunder, hvad de vil have, så du kan give det.

  Overvej at henvende dig til din hjemmeside eller ansigt til ansigt møder med kunder for at få oplysninger om, hvordan du giver disse personlige oplevelser. Kunder siger, at de vil have dem, men tøver med at dele personlige oplysninger om selve appen. Kun 24 procent af forbrugerne i Forrester-studiet var villige til at gøre det og udtrykte bekymringer for datasikkerhed.

  Forvent kunder med "romance", der har slettet din app, hvis du vil have, at kunderne skal geninstallere din app. Sandsynligvis slettet de din app på grund af en dårlig oplevelse. Forrester fandt ud af, at 20 procent af forbrugerne straks sletter en problematisk app, og 54 procent vil slette det efter flere problemer, og resten vil holde appen, men vil sjældent eller aldrig bruge det.

  Finesse et human-techno kundesupport system. De fleste forbrugere forsøger at finde svar på spørgsmål eller løse problemer på egen hånd, før de involverer butikken, siger en undersøgelse af Narvar, der arbejder med nogle af landets førende detailhandlere. En butiksside eller chat teknologi kan hjælpe forbrugerne i første fase. Men hvis spørgsmål eller problemer fester, bliver forbrugerne mere agiterede og ønsker at tale med et menneske. Og det er her, hvor "live associate" skal komme i spil.

  Sørg for, at du har nok salgsmedarbejdere faktisk på din butiks gulv. Så meget som shoppere gravitate til lokke af online shopping, fandt Salesfloor at ni ud af 10 shoppere interagerer med associerede virksomheder i en butik. Selv den mest slidte forhandler kan finde håb i denne opdagelse, for det viser sig, at uanset hvor meget der er ændret i detailhandelen, kan nogle ting altid forblive de samme.