Effektiv kundehåndtering færdigheder

Evnen til at håndtere kundeklager og -problemer er afgørende for dine kundeserviceforbindelser. Selv om der ydes enestående service i hele salgsprocessen, er det godt, at kunder, der klager over og løser deres problem effektivt, ofte udvikler en stærk følelsesmæssig loyalitet overfor en virksomhed. Ansættelse af ansatte med visse evner og pleje dem er vigtigt for virksomhedens succes.

Nyttig holdning og problemløsende færdigheder

Intet giver dig en bedre chance for at hjælpe en kunde end et ægte ønske om at gøre det. En hjælpsom holdning betyder, at du instinktivt gerne hjælper mennesker, der beskæftiger sig med problemer eller udfordringer. Dette ønske svarer pænt til problemløsende evner. Denne færdighedssæt omfatter evnen til at lytte til kundens problem, identificere kilder til konflikt, komme med alternative løsninger og sætte et middel i gang. Viser kunderne en vilje til effektivt at sortere gennem rodet er værdifuldt.

Fremragende tovejskommunikationsfærdigheder

Få færdigheder påvirker kundeserviceprocessen mere end kommunikation. Stor kundeservice skyldes typisk effektiv lytning, efterfulgt af artikulere og slette verbale meddelelser. Lytning er det første skridt i kundeopløsningen. Du skal forstå kundens problem, samtidig med at du viser et ægte ønske om at hjælpe. Når du vurderer situationen, skal du anerkende kundens følelser og klart angive, hvad du har til hensigt at gøre for at løse problemet.

Opmærksomhed og Tålmodighed

To yderligere, tæt relaterede kvaliteter, der påvirker kundeopløsningen, er opmærksomhed og tålmodighed. Attentiveness betyder simpelthen, at du er mentalt og følelsesmæssigt til stede midt i håndtering af kundeklager. Dette gør kunden komfortabel og forbereder dig til at løse sit problem. Tålmodighed er nødvendig for at stå foran nogen, der klager over dig, nogle gange på en demonstrativ måde, samtidig med at du opretholder roen. Tålmodighed beskytter også mod at blive defensiv og gå på angreb med en kunde.

Kompetencer og produktkundskaber

Grundlæggende forretnings- og servicekompetencer kombineret med stærk produktkundskab udstyre serviceansatte til effektivt at håndtere problemer. Hvis en medarbejder ikke forstår arten af ​​virksomheden eller de produkter, som problemet består af, er det vanskeligere for hende at behandle klager selv. Produktkendskab hjælper servicemedarbejdere med at besvare spørgsmål, identificere almindelige fejl, der opstår, fejlfinding og lave specifikke anbefalinger om, hvordan du løser produktrelaterede problemer. Samlet kompetence i virksomhedsmiljøet hjælper med at skabe et mere sikkert image.

Ansvarlighed

Ansvarlighed er viljen til at tage ansvar, når du skruer op. Nogle mennesker kæmper med at tage ejerskab, når "firmaet" skruer op, hvis de ikke var personligt involveret. God service medarbejdere indser imidlertid, at hver forretningsrepræsentant skal acceptere en kundes negative erfaringer og have et ønske om at overvinde dem. En atmosfære af ansvarlighed får enhver frontlinjepersonale til at gå videre og tage et kundeproblem uden at skulle overføre personen til en anden medarbejder eller leder. Denne selvsikkerhed i situationen hjælper med at forhindre brænding af ilden og forårsager mere frustration for kunden.