Sådan håndteres en klagebrev om en uhøflig medarbejder
Ulykkelige kunder kan være en farlig situation for enhver virksomhed, fordi disse kunder ofte deler deres klager med andre mennesker. Hvis en kunde indgiver en klage over en medarbejder, skal han håndtere det omhyggeligt og fuldstændigt for at sikre, at du tilfredsstiller kunden. Håndter et klagebrev om en uhøflig medarbejder for at sikre, at medarbejderen ikke fortsætter med at fornærme kunderne, da han repræsenterer dit firma.
1.
Læs brevet omhyggeligt for at sikre, at du forstår klagen. Kontroller brevet for at se, om kunden omfattede kontaktoplysninger, så du kan ringe.
2.
Ring til kunden, hvis det er muligt. Tilbyd en øjeblikkelig undskyldning, når du taler med kunden på telefonen. Bed kunden om at forklare noget mere om klagesituationen og lytte omhyggeligt, hvis kunden uddyber klagen.
3.
Omskrive, hvad du mener, du forstår af kundens klage. Gentag klagen i enkle termer for at sikre, at du forstår, hvad der skete.
4.
Stil spørgsmål for at præcisere nogle punkter for at sikre, at du forstår. Lyt omhyggeligt til kundens svar på dine spørgsmål.
5.
Fortæl kunden at du vil tale med medarbejderen. Inviter kunden til dit forretningssted for at modtage undskyldning fra medarbejderen under medarbejderens skift, hvis det er muligt.
6.
Tal med medarbejderen om klagen. Spørg medarbejderen, hvis han anser disse klager for et problem. Stil spørgsmål fra medarbejderen om at forstå enhver underliggende situation, der kan have motiveret den uhøflige adfærd.
7.
Påmind medarbejderen om, at du ikke tolererer uhøflighed for kunderne. Opdater kundeservice forventninger og retningslinjer med medarbejderen, så hun forstår præcis, hvad du forventer af dine medarbejdere.
8.
Lav en plan med medarbejderen for at undgå fremtidige klager. For eksempel, hvis medarbejderen bliver frustreret i visse situationer, foreslår medarbejderen at spørge en kollega om hjælp.
9.
Informer medarbejderen om, at du mener dette er den eneste advarsel, du vil udvide til upassende kundeservice. Fortæl medarbejderen, at du ikke har andet valg end at lade ham gå, hvis det sker igen. Fortæl medarbejderen, at du på grund af klagen inviterede kunden til virksomheden til at modtage undskyldning. Fortæl medarbejderen, at både dig og han vil give en oprigtig undskyldning til kunden, når han ankommer. Forklar at du også vil give kunden en gratis vare eller tjeneste for at kompensere kunden for uhøflighed.
10.
Overvåg undskyldningen fra medarbejderen, når kunden ankommer til din virksomhed. Tilbyder din egen undskyldning foruden medarbejderens undskyldning. Giv kunden et token element til at reparere de dårlige følelser og skabe goodwill.
Tip
- Hvis kunden ikke forlod et telefonnummer til kontakt, skal du bruge returadressen og skrive et returbrev. I brevet undskylder og inviterer kunden til dit forretningssted for at modtage en undskyldning og et gratis element for at kompensere kunden. Bed kunden om at ringe til dig for at planlægge besøget.
Advarsel
- Hvis dette ikke er det første klagepunkt, du har modtaget om denne medarbejder, overvej at lindre hende i hendes opgaver. Denne medarbejder kan muligvis ikke levere den type kundeservice du har brug for.
Populære Indlæg
Unionisering spredt efter den industrielle revolution. Efterhånden som økonomien er vokset, er små virksomheder blevet mere fremtrædende og ansvarlige for væksten i økonomien. I dette miljø er fagforeninger kommet for at styre en meget mindre del af den samlede arbejdsstyrke. Fagforeninger er dog ikke uden deres fordele for en mindre virksomhed. Fleks
Læs Mere
I en diskonteret pengestrømsanalyse er diskonteringsrenten afskrivningen af tiden under værdiansættelsen af penge. I en nøddeskal fortæller diskonteringsrenten os, at penge er mere værd i dag end det er i fremtiden - lige efter hvor meget der er angivet i diskonteringsrenten. Med den nødvendige information og en lommeregner er beregningen af diskonteringsrenten en forholdsvis straight forward proces. 1. Sørg for, at d
Læs Mere
En shredder er et fælles sikkerhedsværktøj i mange kontorer på grund af vigtigheden af at holde fortrolige oplysninger fra at komme i de forkerte hænder. Når din virksomhed har brug for at ødelægge dvd'er og cd'er samt papir, skal du dog vælge en enhed, der kan klare optagning af optisk materiale. Tættere, de
Læs Mere
Dette kan være en af de gange, du kan bebrejde internettet, eller i det mindste få det til at bære noget af ansvaret for din marketing distraktion. Som ejer af små virksomheder har du ret. Det er trods alt alt, hvad du kan gøre for at sejle gennem alle dine annonceringsmuligheder og vælge det bedste: Traditionelle medier som fjernsyn, radio, aviser og magasiner afvejes mod den stærke fornemmelse af digital reklame, især hjemmesider og sociale medier og e-mail-kampagner . Så hvis no
Læs Mere
Den nordamerikanske frihandelsaftale, forkortet NAFTA, er en aftale mellem De Forenede Stater, Canada og Mexico, der eliminerede takster og pligter på samhandelen mellem de tre lande. Handelsbarrierer begyndte at falde fra 1. januar 1994 og blev fuldstændigt elimineret efter planen den 1. januar 2008.
Læs Mere