Sådan vurderer du en medarbejders kundeforhold

Kundeservice er vigtig i enhver forretning, men især for små virksomheder. Niveauet for kundeservice er, hvad der ofte sætter små virksomheder bortset fra store virksomheder. Ved at evaluere dine medarbejdere ud fra deres kundeforhold kan du hjælpe medarbejderne med at forbedre og levere en bedre samlet oplevelse for kunden.

Taler

Den måde, hvorpå en medarbejder taler til en kunde, bestemmer i vid udstrækning det niveau af kundeservice, som dine forbrugere modtager. Hold øje med, hvordan dine medarbejdere formidler deres tanker til kunderne, når du går i gulvet eller ser en medarbejder engagere sig med en potentiel køber. Vurder medarbejderen ud fra, hvordan han håndterer sig selv. Antag for eksempel at medarbejderen altid virker uinteresseret, taler i en hviskenlignende stemme, der mangler tillid og giver klare svar til kunden. Skriv ned, hvad medarbejderen skal arbejde på, så du kan afhjælpe sine mangler under en performance review.

Hører efter

Lytning er ofte overset - men vital - en del af kommunikationen. Nogle medarbejdere mener, at deres primære job er at tale med kunden, men det kræver effektivt at lytte effektivt. For at måle medarbejderens lyttefærdigheder skal du afgøre, om medarbejderen rent faktisk lytter til en kunde eller planlægger i hovedet, hvad han skal sige, uanset hvordan samtalen går. Et eksempel på en god lytter er en medarbejder, der taler til en kunde baseret på hvad kunden har at sige. Et eksempel på en dårlig lytter er en medarbejder, der har en forudbestemt samtale i hans sind og ikke rent faktisk lytter til kundens bekymringer, lindrer hans bekymringer eller forsøger at udnytte sin interesse for et produkt eller en tjenesteydelse.

Udgående

God kundeservice opfordrer dine medarbejdere til at vise en udadvendt personlighed og gå ud over hvad der er nødvendigt for at sikre, at kunden har en god oplevelse. Pas på, hvordan dine medarbejdere behandler en kunde. Spørg dig selv om medarbejderen kunne være gået videre for at gøre kunden glad. Antag for eksempel, at en kunde ønsker et tv, som du er udsolgt af. En udgående medarbejder ville ikke stoppe ved at fortælle kunden, at du er udsolgt. Han ville tjekke for at se, hvornår tv'et vil være på lager igen og tilbyde at ringe til kunden for at minde ham om.

Kundeevalueringer

At spørge en kunde til at evaluere sin erfaring - ved hjælp af en undersøgelse - giver dig mulighed for at måle, hvordan kunden selv føler sig om din medarbejders kundeservice færdigheder. Undersøgelsen kan være i form af et kort spørgeskema eller en "bedøm din oplevelses" undersøgelse med nummer et til 10. Bed kunden om at skrive navnet på den medarbejder han talte med, så du kan evaluere den korrekte medarbejder.

Selvevaluering

At bede en medarbejder om at evaluere sig selv er ofte en solid metode til at opnå en nøjagtig evaluering, når den bruges sammen med en lederens eller tilsynsmandens evaluering. Selvevalueringer giver dig et glimt af, hvad medarbejderen mener, at han skal forbedre sig og på hvilke områder han udmærker sig. HR World forklarer, at en selvvaluering giver dig mulighed for at se, hvad en medarbejder mener er vigtig, og om medarbejderen er misforstået med disse prioriteter.