Hvad er det første, du bør gøre, når en kunde har en klage?

At håndtere en foruroliget kunde er ikke en behagelig oplevelse, uanset hvor længe du har været i erhvervslivet. Hvis du ikke håndterer situationen korrekt, risikerer du at miste din kunde. Selv om du vil tage lidt tid til at forstå situationen, er det vigtigt at behandle klager straks for at undgå fremmedgjorte kunder.

Står over for situationen

Tanken om at håndtere en vred eller foruroliget kunde kan få dig til at undgå situationen så længe som muligt. Desværre jo længere du forsinker opgaven, des mere forstyrret kan din kunde blive. Han kan føle at du ikke er ligeglad med hans problem, hvis du ikke reagerer hurtigt på hans klage. Det er bedre at behandle klagen straks, før din kunde har tid til at blive endnu mere utilfreds, skuffet og vred.

Hør ikke, Tal ikke

Det er kun den menneskelige natur, der ønsker at forklare din side af ting, men hvis du afbryder eller retter en utilfreds kunde, kan du vrede ham. Lad ham forklare, hvad der gik galt, og hvorfor han er ked af det. Når du er færdig med at tale, kan du tilbyde undskyldninger og stille spørgsmål, hvis du ikke forstår noget aspekt af situationen. Iværksætterorganisationen konstaterer, at det er vigtigt ikke at blive defensiv under situationen og foreslår, at du husker på, at kunden ikke personligt angriber dig. En rolig, empatisk tilgang vil være mere produktiv end en defensiv.

Præsentere en løsning

Fortæl kunden hvad du kan gøre for at løse problemet, og når han kan forvente at modtage en løsning. Det er ikke på tide at blive optaget af politikker og procedurer. Selvom du måske har standardprocedurer, involverer effektiv klageopløsning ofte at omgå disse procedurer for at finde en løsning. Hvis en af ​​dine teknikere f.eks. Ikke vises i kundens hus som planlagt, skal du ikke overføre ham til din planlagte telefonkø, især hvis du ved, at lange ventetider er almindelige. I stedet skal du gøre aftalen til ham eller få en planlægningsrepræsentant på linjen med kunden.

Opfølgning

Opfølg med din kunde om et par timer eller et par dage afhængigt af problemet. Spørg ham om problemet er løst tilfredsstillende. Dette trin er især vigtigt, hvis du ikke direkte kontrollerer problemløsning. Hvis andre afdelinger ikke giver en beslutning rettidigt, vil du gerne lave en særlig anmodning for at fremskynde situationen. Undskyld igen for problemet og lad kunden vide, at du værdsætter sin forretning.