Øvelser på kundeservice

Kundeservice er ikke bare en anden ting, du skal understrege, når du driver en lille virksomhed; det er nummer én ting at understrege. En nylig treårig undersøgelse foretaget af National Federation of Independent Business afslørede, at virksomheder, der fokuserede på kundeservice, var mere succesfulde end deres pris- eller produktindstillede konkurrenter. Koncentrere dig om din kunde og der er en god chance for din virksomhed vil trives hvis du forsømmer ham, risikerer du at miste alt, hvad du har arbejdet så hårdt for.

Leje Service-Minded People

Kvalitets kundeservice starter med dine medarbejdere, ifølge US Small Business Administration. Paul Hawken, en lille virksomhedsejer og forfatter til bogen "Growing a Business", siger "Hvis dine medarbejdere ikke er kundeorienterede, vil ingen standarder eller mål ændre det." Han bemærker, at "det er svært at lære nogen at være hjælpsomme og tjene andre, hvis han eller hun er misantropisk til at begynde med."

Ud over at ansætte de rigtige mennesker er det vigtigt at stole på dem. Better Business Bureau citerer en undersøgelse, der viste, at 37 procent af de adspurgte citerede "Den person du talte til, ikke havde beføjelse til at hjælpe dig" som et eksempel på dårlig kundeservice. Leje serviceorienterede mennesker og giv dem derefter autoritet til at hjælpe dine kunder.

Være tilgængelig

Better Business Bureau advarer om, at en ulykkelig kunde skal vide, at hendes klage bliver hørt. Hvis hun ikke er i stand til at nå en egentlig person til at løse en tvist, føler hun sig som om hun får runden og bliver endnu vredere. Small Business Administration foreslår at gøre kundeservicen en holdindsats ved at bruge møder, plakater og notater til at styrke kundeservicemålene. Smarte virksomhedsejere bør invitere medarbejdernes input og ideer.

Løse problemer hurtigt og til kundens tilfredshed

Det er langt billigere at holde eksisterende kunder glade end det er at tiltrække nye, så det er afgørende for din bundlinje at løse problemer til din kundes tilfredshed. Faktisk, ifølge Kundeservice Institut, kommer 65 procent af en virksomheds forretning fra sine nuværende kunder. At miste eksisterende kunder kan være ret dyrt. En undersøgelse fra Institute for Technical Assistance Research Programs viste, at 91 procent af ulykkelige kunder "aldrig vil købe igen fra et firma, der har misfornøjet dem" og vil også lade mindst syv andre vide, at de var utilfredse med dig. Alt er dog ikke tabt; en Harvard University undersøgelse fandt, at ulykkelige kunder kan omdannes til gentag kunder 80 procent af tiden, hvis virksomheden giver hurtig og effektiv kundeservice for at løse problemet.

Vær opmærksom på de små ting

Kunder ønsker at vide, at de er vigtige. Small Business Administration udtaler, at små ting som gratis kaffe, længere tid, hjemmeudlevering og kuponer kan gå langt hen imod at gøre folk lykkelige.

Mange kunder er så vant til dårlig service, at selv ved hjælp af fælles høflighed kan overraske dem. For eksempel, at besvare opkaldet fra den tredje ring, hilsen kunder ved navn og besvare deres spørgsmål, holder dem straks tilbage igen og igen. Når du er i tvivl, rådgiver SBA, henvises til den gyldne regel: "Gør andre, som du ville have dem gøre med dig", giver ikke kun god mening, det er også godt for erhvervslivet.