Sådan kører du Customer Service Excellence i eCommerce

Kundeservice kan være en kritisk differentiator i succesen med e-handel, især i betragtning af de bekymringer, som nogle stadig har ved at handle på internettet. Stå ud ved at gøre det nemt for dine kunder at få de oplysninger, de har brug for til at træffe indkøbsbeslutninger og lægge deres ordrer. Giver følelsen af ​​personlig opmærksomhed, selvom det bare ligger over fiberoptiske kabler, kan du først sætte din virksomhed i dine kunders sind, når de er klar til at købe.

Informer kunden

Først skal du sørge for, at dit websted har alle de oplysninger, en kunde har brug for at foretage et køb på det logiske sted. En person, der forsøger at købe en skjorte, skal f.eks. Få oplysninger om størrelse, farve, pris, forsendelse og en liste over lignende genstande ved deres første klik - og at tilføje nogle billeder af eller links til komplementære ting som bånd eller bælter er et godt strejf . Spørgsmål, dit websted ikke kan besvare, bør besvares let ved første kontakt med en kundeserviceagent. Sørg for, at de involverede i denne proces, om medarbejdere eller underleverandører, ved, hvordan man besvarer ofte stillede spørgsmål og hvad de skal gøre, hvis de ikke kender svaret. En dårligt uddannet online kundeservice agent er ikke mindre frustrerende end en clueless sælger, men det er meget lettere for din kunde at klikke på et rivaliserende websted end at lade din butik køre et andet sted.

Live Responses

Live chat-software kan bringe et personligt præg til e-handel kundeservice. Dette giver kunderne mulighed for at deltage i en online dialog med en virksomhedsrepræsentant for at stille mere komplicerede spørgsmål eller få detaljerede oplysninger om et produkt. Som et traditionelt callcenter kan et firma drive selve operationen eller udføre opgaverne ud til et andet firma. En ekstra fordel er, at live chat software kan opretholde kunde anonymitet, hvis det er oprettet for at gøre det, hvilket betyder, at kunderne ikke behøver at bekymre sig om privatlivsproblemer.

Definer forventninger

En kunde med et spørgsmål eller en bekymring må føle, at de bliver hørt. Især i e-handel, hvor mange transaktioner er afsluttet uden nogen person-til-person-kontakt, kan kundeserviceoplevelsen være mindre end tilfredsstillende. For at overvinde dette skal du behandle e-handelssvar med samme filosofi du vil bruge til en kunde i din butik eller på telefonen. Du ville aldrig tillade en potentiel kunde at sidde i din butik i flere timer, frustreret over manglende respons. Behandle ikke dine online kunder på den måde heller. I det mindste skal enhver, der sender en klage, få svar inden for få minutter, bemærker, at deres besked er modtaget og tilbyder en tidsramme for, hvornår de kan forvente et detaljeret svar.

Hurtig og nem

Nogle kan være nervøse på bestilling online på grund af manglen på personlig kontakt. Gør shoppingbeslutningen nemmere for dem. Hvis du for eksempel sælger tøj, skal du organisere dit websted, så kunderne hurtigt kan finde genstande enten ved at bruge din eksisterende navigation eller foretage en søgning. Send e-mail konformation af køb sekunder, efter at dit websted modtager transaktionen. Gør dit returprogram en brise til at navigere med udskrivbare returadresseetiketter og hurtig behandling. Få en let tilgængelig måde for kunderne at se deres ordrehistorik, komplet med forsendelsesdatoer.