Sådan diskuteres en kundeklager med medarbejdere

Det er kun et spørgsmål om tid, indtil din virksomhed modtager en kundeklager. Når det uundgåelige opstår, diskuter klagen med medarbejderne for at løse situationen effektivt. Med den rette tilgang kan du tilfredsstille kunden og håndtere medarbejderne korrekt på samme tid. Takle situationen med en problemløsende mentalitet for at holde moralen høj og kunderne glade.

1.

Mød med de medarbejdere, der er involveret i klagen. Mødet skal omfatte alle medarbejdere, der specifikt nævnes i klagen. Hvis klagen var en generel klage, omfatter alle medarbejdere, der arbejdede på det tidspunkt, hændelsen opstod.

2.

Spørg medarbejderne, hvis de husker hændelsen eller den situation, der udfældede klagen. Opmuntre til en diskussion om situationen, så du kan lære så meget som muligt. Hold dialogen positiv og produktiv.

3.

Søg feedback fra medarbejderne om, hvorfor kunden klagede. Tal om hvorfor kunden måske har følt sig utilfreds. Diskuter alternativer, der kunne have gjort udfaldet anderledes. Foreslå, hvad du vil have medarbejdere til at gøre i fremtiden. Opmuntre medarbejderne til at tænke på ideer og foreslå, hvordan de kan forbedre servicen.

4.

Fortæl medarbejderne, hvad du har gjort for at klare kundeklagen, så de forstår forgreningerne hos en ulykkelig kunde. For eksempel, hvis du gav kunden rabat eller gratis varer eller service, bør medarbejderne forstå, hvordan klagen påvirker virksomheden.

5.

Afslut mødet med en positiv bemærkning, hvor alle føler sig motiverede til at yde god service. Ved at bruge klagen til problemløsning og finjustering af virksomhedens kundeservice, kan du lære af situationen og give bedre service.

Tip

• Hvis en medarbejder kæmper for at opretholde en konstruktiv holdning, når du diskuterer klagen, kan du muligvis ikke beholde medarbejderen.