Klagerprocedurer Problemer og praksis i en biludlejningsvirksomhed

Enhver biludlejningsvirksomhed har brug for en formel klageprocedure for at hjælpe med at klare klager fra kunder og medarbejdere, hvilket minimerer risikoen for retssager, negative online anmeldelser, høj omsætning og dårlig reklame. Hver klageprocedure kommer dog med nogle udfordringer, og en omhyggelig overvågningsproces kan hjælpe dig med at reducere risikoen for problematiske klager over din biludlejning.

Falske klager

En åben og tilgængelig klageprocedure sikrer, at du hører om problemer, før de eskalerer. Det opfordrer også falske klager. Kunder kan gøre klager i håbet om at få rabat, mens medarbejdere kan indsende klager for at løse personlige vendetter eller endda at overvældle den person, der håndterer klagerne. Etablering af en klar procedure til bestemmelse af hvilke klager der kræves yderligere undersøgelser kan hjælpe dig med at skære ned på spildt tid, der er bundet til falske klager.

Angry Kunder

Nogle gange kan kundens klage ikke let løses, f.eks. Når en kunde ønsker fuld refusion eller en gratis udlejningsbil. I andre tilfælde har kundens klage intet grundlag i virkeligheden eller er smålig; måske klagede hun over kvaliteten af ​​den kaffe du serverer i dit venteværelse. Når du ikke løser kundeklager, sætter du dig selv i fare for negative anmeldelser, men hvis du reagerer på enhver klage med noget gratis, kan du nemt blive udnyttet. At være venlig og forståelse for alle kunder kan hjælpe med at quelle raseri, og omhyggeligt overvågning af online-gennemlæsningssteder for forfalskende indhold kan hjælpe dig med at bekæmpe dårlig reklame, før den spredes.

Utilstrækkelige midler til at løse

Nogle gange kan en klage simpelthen ikke løses. En medarbejder, der klager over sin leder, kan ikke være villig til at skifte til en anden tidsplan, og en kunde kan blive efterladt utilfreds med en rabatkupon. Når du indleder en klageprocedure, åbner du dig selv for klager over, at du ikke har midlerne - økonomisk og ellers - for at løse. Du kan minimere dette problem med medarbejdere ved at tale om, hvordan du løser klager og roligt forklarer kunderne, hvorfor dine muligheder er begrænsede, kan hjælpe med at lette deres vrede.

For mange klager

Når du indleder en klageprocedure, søger du ærlig feedback, og du er måske ikke tilfreds med resultaterne. Hvis du får et stort antal klager, kan det signalere et problem med din virksomhed. Hvis klagerne imidlertid er smålige eller uberettigede, kan du indføre et klagesystem med medarbejdere, der begrænser deres ugentlige tildeling af klager. Du kan også organisere klager i kategorier - klager over mad, forsinket levering af lejebiler og lignende emner - og derefter svare på lignende klager i løs vægt. For eksempel kunne alle kunder, der klagede over en lang ventetid, modtage en undskyldning og en lille rabat, og medarbejdere, der klager over pauser eller måltider, kunne være villige til at pitche alternative tidsplaner for at løse problemet.