Hvad er erfaringskort?

Et oplevelseskort er en repræsentation af dine kunders oplevelse i deres forskellige interaktioner med din virksomhed. Repræsentationen kan tage form af en række noter, et rutediagram eller et særligt kortlægningsprogram. Oplev kortlægning giver indsigt i rejsen en kunde tager før, under og efter et salg. Ved at få feedback om kunders oplevelse kan du vurdere og ændre kvaliteten af ​​den service, de modtager på hvert trin af rejsen. Du kan bruge resultaterne af erfaringskortlægning til at udvikle trænings- eller forbedringsprogrammer, der hjælper med at øge kundetilfredsheden.

Touch Points

Kunder interagerer med din virksomhed på mange forskellige måder, herunder besøg på dit websted, telefonopkald til dit callcenter, e-mails til din salgsafdeling, serviceanmodninger til den tekniske afdeling eller besøg i dine forretninger. På hvert punkt, kendt som et berøringspunkt, kunne kunden beskæftige sig med en anden person og opleve forskellige servicestandarder. Ved at oprette et oplevelseskort kan du vurdere og sammenligne serviceniveauet i hele firmaet, identificere god praksis eller alvorlige problemer og tildele ressourcer for at sikre en ensartet servicestandard ved hvert berøringspunkt.

Erfaring

Oplevelseskortet giver en repræsentation af kundens rejse. For at vurdere kvaliteten af ​​oplevelsen skal du bede kunder om feedback eller overvåge kommentarer om virksomhedens service på sociale netværkssteder. Spørg medarbejdere eller et uafhængigt forskningsfirma at ringe eller email kunder, der beder dem om at bedømme kvaliteten af ​​deres service fra deres firma. Indsæt en spørgeskema på din hjemmeside, der beder om tilbagemelding om service. Opsæt et forum på din hjemmeside, hvor kunder kan kommentere service. Analysér feedbacken og brug resultaterne til at identificere tilfredshedsniveauer på hvert berøringspunkt.

Måling

Anvend de rette foranstaltninger til hvert berøringspunkt for at få en præcis indikation af dine kunders oplevelse. For at vurdere webstedsoplevelsen skal du måle hvor lang tid besøgende skal være på stedet og spørge, om de har fundet navigationen let at følge. Mål antallet af succesfulde online-salg samt overgivne besøg i kassen. For callcenteret måles den gennemsnitlige tid til at vente på et svar og tjekke, hvor mange gange agenter overfører opkald, fordi de ikke kan behandle en forespørgsel. Spørg opkald, hvis de modtog et tilfredsstillende svar første gang de ringede.

Respons

Brug resultaterne fra dit oplevelseskort til at prioritere ressourcer og forbedre ydeevnen. Prioritering er vigtig, hvis kunder følger en kompleks serie af interaktioner med din virksomhed. Et hotel for eksempel interagerer med kunderne på sit reservationssystem i sit callcenter, i receptionen, i rumtjenesten og under kundebesøg på hotellets restaurant, bar eller andre faciliteter. Oplev kortlægning fremhæver de berøringspunkter, der er de vigtigste for dine kunder, og hvor du skal tildele passende ressourcer.