Typiske forbrugsretlige reaktioner på service

Forståelse af forbrugernes adfærd indebærer den videnskabelige undersøgelse af hvorfor folk køber produkter og tjenester og hvordan de bruger dem. Markedsførere og virksomhedsejere studerer denne forskning, så de bedre kan skræddersy deres marketing- og kundeserviceindsats til, hvad deres kunder virkelig vil have, som hvis de skal udformes korrekt, skal tjene deres langsigtede loyalitet.

Loyalitet er forbigående

Ifølge en undersøgelse fra Technical Assistance Research Programmet er det at vinde over en ny kunde fem gange så dyr som at holde en etableret. Men kundeloyalitet er nu mere skrøbelig end nogensinde, fordi folk er blevet mere og mere forsigtige i deres udgiftsvaner og er mere villige til at skifte mærker for at spare penge. Ca. halvdelen af ​​alle kunder med et serviceproblem vil ikke klage eller bede om hjælp. I stedet vil de skifte mærker eller virksomheder efter det første problem de støder på. Det betyder, at virksomheder skal udmærke sig i kundeservice transaktioner for at tjene og opretholde forbrugernes loyalitet.

Følelse og Årsag

Forbrugeradfærd efter en negativ servicerfaring afhænger ofte af, hvordan følelsesmæssige de føler. En undersøgelse af Amy K. Smith fra George Washington University og Ruth N. Bolton fra University of Oklahoma viste, at vred kunder har en tendens til at evaluere servicerejsningsindsatserne langt mere kritisk end dem, der har en klage, men ikke er særligt forstyrret af det. Selv om kunder, der ikke er alt for ulykkelige, normalt vil have deres klage taget alvorligt, kan de være tilfredse med en simpel undskyldning. De der føler sig mere forstyrrede, vil normalt have noget specifikt til gengæld. For eksempel kunne en rolig hotelkunde, hvis værelse ikke var rent, acceptere lederens ord, at det ikke vil ske igen, mens en vred kunde vil sandsynligvis have en kupon eller anden konkret fordel.

Personlighedstyper

Kunder har forskellige personligheder og besvarer serviceproblemer afhængigt af deres personlige stil. Nogle ser sig selv som rolige og rationelle mennesker, der undgår støjende eller dramatiske konflikter i offentligheden. Men de vil ikke acceptere at blive fortalt noget er virksomhedspolitik uden at høre årsagerne bag den. Andre anser sig selv afgørende, selvsikker eller dominerende over for andre og har tendens til at være stumme eller endog aggressive ved at kræve, hvad de vil have i en servicesituation. Nogle kunder er venlige og udadvendte og forsøger at vinde kundeservicen over. Mange er nysgerrige og spørger detaljerede spørgsmål om deres service problem.

Hold dem lykkelige

At løse et problem til kundens tilfredshed er nøglen til at holde dem som kunde. En stump, dominerende person, der føler sig tilfreds med, hvordan deres problem blev løst, vil sandsynligvis forblive loyalt. På den anden side kan en person med en varm og venlig tilgang, hvis spørgsmål ikke blev løst tilfredsstillende, stoppe med at drive forretning med selskabet. Ifølge undersøgelsen om teknisk assistanceforskning vil en utilfreds kunde fortælle så mange som 16 personer om en dårlig oplevelse. Som hovedregel skal virksomheden stresse empati og respektere alle med en klage, men tilbyde håndgribelige fordele såsom rabatter eller gavekort til især onde kunder.