Sådan skriver du en studieplan for kundeservice

En pensumforvaltningsplan for medarbejdere, der leverer kundeservice, involverer at analysere målgruppen for at definere de færdigheder og viden, der kræves for at fuldføre kundeserviceopgaver. En træningspersonel kortlægger disse kompetencer til relevante kurser og opretter et dokument, der beskriver læseplanen, der beskriver planen for at styre implementering, evaluering og revisioner. En omfattende pensumplan for små virksomheder lister forudsætninger, instruktion aktiviteter tilpasset kundeservice færdigheder, vurderinger i overensstemmelse med læseplanen og afhjælpende ressourcer. Det kan endda indeholde links til lektionsplaner og alternative metoder.

Analyse

Gennemførelse af en publikumsanalyse for at gøre status over kundeservice styrker og svagheder ved den lille virksomhed gør det muligt for en trænings professionel at præcist beskrive sin målgruppe for kundeservice træning. Small business help desk, it-afdelinger og salgsteam kræver typisk lignende færdigheder. Træningsmedarbejdere udfører normalt opgaveanalyse ved at observere en person, der udfører sit normale arbejde for at se, hvordan en typisk medarbejder interagerer med kunderne. Derudover giver det uddannelsesprofessionen mulighed for at identificere, hvor ofte medarbejdere beskæftiger sig med kunder i telefonen, via internetchats, tekstbeskeder og personligt. Planen vil fokusere på den mest anvendte teknologi og hvor der er størst potentiale for ydeevne mangel.

Fokusere på kunderne

Succesfulde træningspersonale identificerer virksomhedens primære kunder, inden de udarbejder en studieplan for en kundeservicerepræsentant. De gennemfører interviews eller onlineundersøgelser for at lære kundealder, behov, baggrunde og meninger. Dette hjælper med at bestemme, hvad kunderne overvejer fremragende service. Ved hjælp af disse data definerer en træningsfag de læringsmål, der er forbundet med kurser i en omfattende kundeserviceplan. Hvert mål bør være specifikt, måleligt, opnåeligt, relevant og tidsbegrænset. For eksempel skal en kundeservicemedarbejder i slutningen af ​​hvert supportopkald kunne gentage kundens forespørgsel ved at omskrive anmodningen i en eller to sætninger.

Vurdering af kursusmaterialer

For at vurdere kursusmaterialer, som et firma allerede bruger, gennemgår uddannelsespersonale indholdet og kortlægger det til de færdigheder og viden, som virksomhedens medarbejdere kræver for at yde tjenester, som kunderne i sidste ende vil vurdere som fremragende. Uddannelse fagfolk identificere normalt workshops, seminarer og selvstændige kurser, der gør det muligt for medarbejderne at øve kritiske færdigheder. Eksempelvis har kundeservicemedarbejdere en tendens til at drage fordel af rollespilsøvelser, der gør dem i stand til at udøve teknikker som aktiv lytning, omskrive, vise følelsesmæssig intelligens og vise empati. Instruktører omfatter simuleringer, der gør det muligt for deltagerne at udvikle færdigheder relateret til at tiltrække, fastholde og støtte kunder.

Indholdsudvikling

At finde materialer, der understøtter læreplanens mål inden for et lille virksomheds budget, kan være udfordrende. Der er dog mange gratis ressourcer. For eksempel giver Massachusetts Institute of Technology fri adgang til sin "Lytte til kunden" -kursus i 2012. Small Business Administration's træningsnetværk giver gratis podcasts, chat-sessioner og andre ressourcer, der giver indsigt i alle aspekter af at drive en lille virksomhed, herunder levering af kundeservice. Træningspersonale udvikler nye kursusmaterialer, hvis det er nødvendigt. De designer og udvikler workshops, multimedieindhold og interaktive aktiviteter, der svarer til kundeserviceudbyderens mål.

Dokumentation af planen

For at formalisere en pensumforvaltningsplan for kundeservice, downloader fagfolk normalt en skabelon eller udvikler deres eget format. Microsoft Office-skabelonwebstedet indeholder skemaer til skemalægning. Du kan f.eks. Oprette et regneark med kolonner for tidsperioder, emner og mål. Liste emner som kommunikationsfærdigheder, interpersonelle færdigheder. Andre kategorier kan omfatte: Lyt omhyggeligt for at forstå behov, løse opkald effektivt, analysere problemer grundigt, foreslå løsninger og håndtere stress.