Sådan skriver du en operationel-niveau aftale

Virksomheder har ofte flere interne grupper, som alle yder støtte på en eller anden måde. Disse grupper arbejder under en grundlæggende serviceaftale eller SLA, der beskriver de overordnede supportmål og målsætninger. Denne aftale er normalt forbundet med virkningen på virksomhedens kunder. Det kan være en fordel at udvikle en aftale om operationelt niveau eller OLA. Disse aftaler forklarer de tjenester, hver støttegruppe giver, således at virksomheden kan nå sine SLA-mål.

1.

Skriv et kort afsnit, der redegør for formålet med aftalen på operationelt plan. Tal om, hvad de primære mål og mål for OLA er, for eksempel at levere god kundeservice inden for informationsteknologisektoren i virksomheden. Dette afsnit giver læseren et koncept om, hvorfor alle parter arbejder sammen.

2.

Angiv hvem der er involveret i OLA. Liste specifikke afdelinger, samt lederne af disse afdelinger. Angiv de specifikke personer, der skal kontaktes under OLA, med adresser, telefonnumre og e-mailadresser for hver enkelt person.

3.

Beskriv den virksomhed eller industri, hvor OLA finder anvendelse. Dette afsnit skal give læseren en forståelse af de muligheder og udfordringer, du står overfor, og hvorfor OLA er nødvendigt. Det giver en sammenhæng for anvendelsen af ​​OLAs vilkår og betingelser.

4.

Beskriv, hvor længe OLA er gyldigt med bestemte start- og slutdatoer. Disse datoer kan påvirkes af nuværende kontrakter, kollektive forhandlinger og tilgængelighed af ressourcer. Forklar, hvornår og hvordan du vil gennemgå eller revidere OLA inden for disse datoer. Forretningsforhold ændrer sig ofte, så du skal have en plan for at tilpasse OLA og evaluere dens fortsatte effektivitet og effektivitet. Vær specifik om de personer, der skal rapportere, og de vigtigste præstationsindikatorer, du vil bruge til at spore præstationer til gennemgang.

5.

Forklar, hvordan du og de andre parter i aftalen vil styre information relateret til tjenester, samt hvordan du følger ændringer til OLA. For eksempel liste personer, der er autoriseret til at få adgang til bestemte poster, eller hvor længe du vil holde oplysninger, før du sletter, sletter eller rydder den.

6.

Beskriv din tjeneste tilgængelighed. Dette bør omfatte de dage, du arbejder, samt åbnings- og lukningstider.

7.

Opsummer de resterende servicevilkår. Disse varierer afhængigt af, hvem der er i din OLA, og hvad OLA-målene er. De indeholder dog altid de nøjagtige tjenester, som hver part i OLA giver, og hvem har kontrol over hvert trin. Tal om, hvordan emner prioriteres og om nødvendigt eskaleres. Eskalering sker normalt i et hierarki system. Problemet går oprindeligt til en "Tier One" medarbejder. Hvis denne medarbejder ikke kan løse problemet, eskalerer han det og sender det videre til en "Tier Two" medarbejder med mere færdigheder, erfaring, viden eller autorisation. Antallet af niveauer afhænger af virksomheden.

8.

Bryd servicevilkårene i specifikke roller og ansvarsområder, tildele opgaver til hver af parterne i aftalen. Skriv ud, hvor meget hver part opkræver for tjenester, der udføres under OLA, ved hjælp af din vilkår og betingelser liste som en reference. Angiv, hvad sanktionerne og procedurerne er, når partier i OLA ikke overholder OLAs vilkår og betingelser.

9.

Angiv den myndighed, som de, der underskriver aftalen, skal arbejde med OLA. For eksempel angiver, at underskrivende parter er autoriserede nuværende ledere eller juridiske repræsentanter for de involverede grupper, og at virksomheden anerkender deres evne til at underskrive på selskabets vegne. Lad plads til disse personer at underskrive og datere OLA.

10.

Vedhæft eventuelle bilag til aftalen, som f.eks. En træningsplan i forbindelse med OLA, og offentliggøre og distribuere et udkast til OLA. Forhandle færdige emner om nødvendigt, gennemgå udkastet og udskrive den endelige OLA. Få hver part, der er involveret i OLA, til at give en underskrift og underskrivelsesdato. Placer en kopi af OLA i dine virksomhedsfiler, samt på pålidelige krypterede eller passwordbeskyttede medier, f.eks. Et flashdrev eller din virksomheds server.