Sådan bruges empati med kundeservice

Kundeservicerepræsentanter er en virksomheds første linje i at håndtere kundeproblemer, klager og utilfredshed. Det kan være svært at hjælpe kunder, der går tabt i følelser og tilsyneladende ude af stand til at få udsættelse. Ifølge Kristin Robertson fra KR Consulting, "empati absorberer følelser", hjælper kunderne med at komme i en tilstand af forhandling snarere end klager. Implementering af empatiuddannelse og hjælper kundeserviceteam med at begrænse utilfreds kundegener hjælper med at bevare forbrugerne og skabe en win-win-situation.

1.

Lær at lytte aktivt til kunderne, når de taler. Vær særlig opmærksom på detaljerne, hvorfor kunderne er vrede. Ofte kan en kunde være vred på grund af manglende opmærksomhed hos en tidligere medarbejder - det kan være et større problem, der rent faktisk har et problem med produktet eller tjenesten.

2.

Undskylder for kunden og relaterer til, at du forstår hvorfor de er ked af det. En simpel sætning som "Jeg ville også være ked af det, hvis det skete for mig", er ofte alt, hvad du skal overføre til kunder, som du er på deres side.

3.

Udtryk et oprigtigt ønske om at hjælpe. "Lad mig se, hvad jeg kan gøre" eller "vi får ting rettet ud for din". Det er enkle måder at lade kunden vide, at du vil gøre, hvad du kan for at løse problemet.

4.

Vær høflig selv når kunden ikke er det. At få riled op af en kunde, der er ude af køen, brænder kun kundens utilfredshed. Hold din tone behagelig og giv kunden mulighed for at lufte til tider, mens du omdirigerer samtalen til en løsning.

5.

Spørg kunden om input, som en løsning, han ville være tilfreds med. Kunder forventer ikke altid månen og vil være loyale overfor virksomheder, der udtrykker en vilje til at rette eventuelle fejl, der måtte have været gjort. At finde ud af, hvad kunden forventer, kan hjælpe dig med at overgå deres forventninger eller forhandle en mellemplads.

Tip

• Det er svært at hånte, når du smiler. Dette er et gammelt trick, som telemarketers bruger kaldet "smile and dial", der minder dig om at holde et smil på dit ansigt, mens du taler i telefonen. Som mærkeligt som det kan synes, kan personen i den anden ende "høre dit smil."