Front Office vs Back Office

Få virksomheder ville eksistere uden kunder - om virksomheden er en serviceindustri, der er afhængig af konstant kontakt med kunderne, eller det er et fremstillingsfirma, der sender sine varer til kunder, som det sjældent ser. Selv online virksomheder har de medarbejdere, hvis job er at direkte betjene kunder gennem enten hjælpelinjer eller telefon support. Generelt er enhver medarbejder, hvis arbejde bringer ham i direkte kontakt med kunder, en del af "front office", mens de ansatte, hvis job ikke bringer dem i direkte kontakt med kunder, betragtes som back office.

Ledelsesperspektiv

Ledere vil skabe forskellige strukturer for deres afdelinger baseret på, om de primært er en front office eller back office funktion. Forvaltere af kontorsafdelinger vil sandsynligvis finde sig i at udfylde medarbejdere, når de er korthåndede, da kundeservice krav tendens til at være øjeblikkelig. De skal også være dygtige til at håndtere klager, støtte deres medarbejdere og delegerende myndighed til at løse problemer. Back office managers skal udvikle interne kundeservice færdigheder. Alt, hvad deres afdelinger gør, er at støtte dem, der direkte tjener kunder, uanset om de er en regnskabsafdeling, en udviklingsafdeling eller en forskningsafdeling.

Medarbejderperspektiv

Enkeltpersoner bør evaluere deres kompetencer sæt for at afgøre, om de ville foretrække et front office eller back office miljø. Medarbejdere, der foretrækker stor autonomi, fleksible arbejdsvilkår og som foretrækker at arbejde uafbrudt, vil trives bedre i et back office-miljø, hvor de har større kontrol over deres arbejdsstrøm. Medarbejdere, der elsker at arbejde med mennesker, er kreative problemløsere, og som er opmærksomme lyttere med gode kommunikationsevner, kan foretrække udfordringen at arbejde direkte med kunderne i et kontormiljø.

Kundeperspektiv

Få kunder tænker eller bryr sig om, hvorvidt de beskæftiger sig med en front office eller back office medarbejder. Når en kunde går ind i en virksomhed, har de visse forventninger, og de tager ikke tid til at se på en persons jobbeskrivelse, og de vil sandsynligvis ikke have meget tålmodighed med nogen, der siger, "Det er ikke mit job." Selv når en backoffice medarbejder kommer i kontakt med en kunde, skal der derfor være mulighed for at opfylde eller overgå kundens behov. Mens back office-medarbejderen muligvis ikke kan sælge eller udføre en tjeneste, skal hun kunne tage kunden direkte til den person, der kan hjælpe.

Human Resources Perspective

Personaleafdelingen står over for flere specifikke udfordringer, når det gælder etablering af politikker for medarbejdere i front- og backoffice. Ledelsen skal afgøre, om alle politikker gælder lige for alle medarbejdere, eller om forskellige procedurer kan tillades for forskellige arbejdsmiljøer. For eksempel kan nogle virksomheder oprette forskellige kleskoder for medarbejdere, der mødes med kunder og medarbejdere, der arbejder i et lager. Kundeservice medarbejdere må muligvis have indstillet arbejdstid med roterende pauser og frokost timer for at sikre konstant dækning, mens medarbejdere i regnskabsafdelingen kan have fleksid eller telekommunikation. Personaleafdelingen skal også være opmærksom på de forskellige færdigheder, personligheder og temperament, der er nødvendige for medarbejdere, der arbejder på de forskellige områder.