Etiske grænser med kundeprofilering

Når du kender dine kunders behov, kan du skræddersy din lille virksomhed for at møde dem. En af de bedste måder at forstå dine kunder på er ved at oprette kundeprofiler eller dokumenter, der angiver, hvilke typer mennesker bruger eller sandsynligvis vil bruge dit produkt eller din tjeneste. Selv om kundeprofiler kan være et godt værktøj til virksomheder, kan de også medføre etiske problemer.

Samle information

For at udvikle kundeprofiler skal virksomheder indsamle oplysninger om deres kunder. Hvordan virksomheder indsamler disse oplysninger, er imidlertid et etisk dilemma, og virksomheder er ikke alle enige om, hvor den etiske grænse ligger. Nogle virksomheder indsamler kundeoplysninger ved hjælp af spørgeskemaer og bestillingsformularer. Andre virksomheder bruger softwareprogrammer, der sporer, hvilke websteder kunderne besøger online. Nogle virksomheder har privatlivspolitikker, der sikrer, at en persons personlige oplysninger ikke sælges, mens andre har websteder udtrykkeligt med det formål at indsamle og dele kundeoplysninger.

Brug af oplysninger

De fleste virksomheder anvender de oplysninger, de samler om deres kunder, til at forfine og markedsføre eksisterende produkter og skabe nye innovationer. Brug af informationen til andre formål er imidlertid en etisk grænse, som mange mener, at virksomheder ikke bør krydse. For eksempel, da et supermarked i Californien forsøgte at afsløre de alkoholkøb, der var logget på en mans shopper-kort som en del af sit forsvar i en retssag, blev de ikke modtaget godt. Mindst en anden supermarkedskæde afbrudt sit kort efter hændelsen.

Kundens mishandling

Virksomheder indsamler ofte demografiske oplysninger om kunder, såsom deres race og køn, for at hjælpe dem med at forstå, hvem der køber deres produkter. Men når virksomheder bruger disse oplysninger til at forvirre kunder eller enkeltkunder ud for yderligere undersøgelse, er de mest enige i, at de har krydset en etisk grænse. For eksempel er der indgivet en række retssager mod hoteller, restauranter og varehuse, der hævder, at butiksmedarbejdere målrettede kunder for dårlig behandling på grund af deres race. Klagere hævder, at de blev tvunget til at forudbetale for måltider og anklaget for butiksliftning som et resultat af en virksomheds raceprofilering.

Marketing

Virksomheder skal markedsføre deres produkter og tjenester til de grupper, der mest sandsynligt vil købe dem. Annoncer hjælper dog med at opretholde samfundsmæssige stereotyper. Eksempler på reklamer, der indeholder kvinders rengøring i et forsøg på at sælge rengøringsmidler, fortsætter den stereotype, som kvinder er ansvarlige for for husholdning. At fastslå, hvordan de skal bruge kundeprofiler til at skabe effektiv reklame uden at fortsætte stereotyper eller skabe reklamer, der kan være støtende for nogle befolkninger, er et etisk dilemma, som virksomhederne skal stå over for.