Effekten af ​​e-business på kundeservice

Online e-business har helt ændret måden virksomheder sælger deres produkter på. Bevægelsen, der begyndte i det 20. århundredes aftagende år med bøger, musik og specialprodukter, blev snart en strøm af transaktioner, der dækker alt tænkeligt godt fra kaffe til eksotiske biler. Selv om ingen autoritativ undersøgelse kan sige, hvor meget der handles online, menes det at blive målt i billioner af dollars, da flere virksomheder søger måder at deltage i e-handelsrevolutionen. Undervejs har savnede virksomheder forsøgt at skabe en kundeoplevelse, der giftede sig med denne nye teknologi med god, solid kundeservice.

Ændring af definition af service

Et stort resultat af overgangen til e-handel har været en radikal omdefinering af, hvad kundeservice er, og hvordan den vurderes. For tyve år siden involverede de fleste højt anerkendte kundeserviceinteraktioner et ansigt til ansigt møde, som regel hos en leverandørs forretningssted. Tjenestekvaliteten blev bestemt af, hvor længe en kunde måtte vente inline, hvor høflig salgsforhandleren var, de timer, udbyderen var åben, og hvor godt de kunne imødekomme dine behov. I internetalderen vedrører de fleste tjenester brugervenlighed af et websted, hvor nemt det er at navigere, forsendelsesmuligheder og evnen til at spore dit køb. Folk antager, at alle e-handelswebsteder er åbne døgnet rundt, og at vi kan handle på vores tidsplan og på deres vilkår.

Vidensbase

Når en kunde har et spørgsmål eller et problem med en online leverandør, involverer den første linje af support ofte at besøge et online kundesupportcenter, der giver kunden yderligere information. Dette center kan være lige så enkelt som en Q & A-side, der dækker de mest almindelige spørgsmål, eller så komplekst som vidensbaserne for virksomheder, der omfatter Dell, Microsoft eller Apple. Målet fra et kundeserviceperspektiv er at guide kunden til de rigtige oplysninger så hurtigt og nemt som muligt. På mindre end et årti har internetkundige kunder taget til denne selvbetjenings tilgang med aplomb, der selvfølgelig selv udfører opgaven, hvis vidensbasen er godt planlagt og designet.

Customer Relationship Management

I den gamle økonomi ville en almindelig kunde besøge en butik, og indehaveren ville styre dem mod nye produkter, som hun troede kunden kunne lide. Denne personlige service kunne spare kundens tid og opbygge et langsigtet forhold. I e-handelsøkonomien er denne opgave nu håndteret af et kundeledelsesstyringsværktøj. CRM registrerer hver interaktion, som et firma har med en kunde og bruger det for at forbedre forholdet og øge sandsynligheden for et salg. Amazon pionerer denne trend med sin cross-selling motor, der laver forslag baseret på tidligere køb. Mange vil hævde, at dit forhold til Amazon er stærkere og mere berigende end de fleste offline-relationer.

Masse tilpasning

CRM og kundedata kan også bruges til at give en meget tilpasset brugeroplevelse. Oplysninger om en kunde, der er gemt i et CRM-system eller en kundedatabase, kan forbedres ved at bede kunden om deres interesser, præferencer og hobbyer. Disse aggregerede data kan bruges til at tilpasse individets hjemmeside, e-mail relevante tilbud og øge kundens oplevelse ved at levere kun information, som kunden sandsynligvis vil nyde. Resultatet er mindre rod for den enkelte og mere målrettede marketingmuligheder for virksomheden.

Undtagelses Service

Uanset hvor effektivt et firma omfatter online kundeserviceværktøjer, vil der stadig være nogle kunder og nogle omstændigheder, der kræver individuel kundeservice. For mange mindre virksomheder kan disse håndteres internt under normale åbningstider. For større organisationer kan dette indebære et callcenter, der kan reagere 24/7. Uanset platformen kræver undtagelsestjeneste at interaktionen skal være meget personlig, effektiv og enkel.