Ulemperne ved et kundefokuseret selskab

Kunden har altid ret. Eller så sagde Harry Gordon Selfridge, amerikansk forretningsmand og grundlægger af London-baserede Selfridge's stormagasin. Men Selfridge udgjorde sloganet for over 100 år siden, og erhvervslivet er blevet et langt andet sted. Før du vedtager det populære mantra, vær forsigtig. Mens kunden er den ubestridelige nøgle til en vellykket forretning, er der betydelige ulemper - fra finansiel til innovation relateret - til kundecentricitet.

Finansielle omkostninger

I ønsket om at behage og beholde kunder udvikler virksomhederne kundeorienterede politikker. For eksempel kan detailretlige politikker, der gør det muligt for kunden at returnere ethvert emne, når som helst efter køb, være dyrt for virksomheden og kan ikke give økonomisk mening. Ved udformning af kundeorienterede politikker og processer skal du først forstå bundlinjekostnaden og den langsigtede rentabilitet.

Ikke alle kunder er lige

Kunden har altid ret, men ikke alle kunder har ret til din virksomhed, ifølge CEO og iværksætter Anthony K. Tjan i hans blog "Harvard Business Review", er det tid til at brande nogle af dine kunder. Ifølge Tjan spredte mange virksomheder tjenester og ressourcer jævnt over deres kundebase. Dette gør det muligt for den mindst ønskværdige kunde at bruge et uforholdsmæssigt stort antal af salgs-, marketing- og kundeservice ressourcer. I stedet siger Tjan, at virksomhederne skal centrere deres fokus og ressourcer på de kunder, der betyder mest - dem med det største gentagelsespotentiale eller dem, der foretager større gennemsnitlige køb - og udrydder resten.

Kunder ved ikke altid, hvad de vil have

Ifølge mange marketingfolk, hvis en virksomhed er kundefokuseret, vil den finde ud af, hvad kunden virkelig ønsker og blive succesfuld. Forfatter Stephen Brown, i "HBR" artiklen Torment Your Customers, påpeger, at mange meget succesrige produkter, herunder Chrysler minivan, blev afvist af sin kundefokusgruppe. Havde Chrysler lyttet til deres kunder, ville det have undladt at lancere et produkt, der markerede sin 25 års jubilæum i 2011. Mens det er vigtigt at lytte til kunden, er det også vigtigt for en virksomhed at vide, hvornår man skal være mindre kundefokuseret.

At elske kunden betyder ikke, at de vil elske dig tilbage

Konventionel visdom siger, at kunderne er mere loyale overfor virksomheder, der overstiger kundens forventninger. Forfatterne Matthew Dixon et al., I "HBR" artiklen Stop forsøger at glæde dine kunder, fandt et svagt forhold mellem tilfredshed og loyalitet. Faktisk sagde 20 procent af de "tilfredse" kunder, der blev undersøgt af forfatterne, at de ønskede at forlade den virksomhed, der opfyldte dem, og 28 procent af de "utilfredse" kunder ønskede at blive. I stedet for at investere i dyre tjenester og ressourcer, der sigter mod at overgå kundernes forventninger, foreslår forfatterne, at det, kunderne virkelig ønsker, er tilfredsstillende løsninger, når et serviceproblem opstår.