Sådan håndteres kundeklager i Food Service Industry

Næsten alle, der arbejder i fødevarebranchen, der beskæftiger sig med kunderne, skal klare sig på et tidspunkt i deres karriere. Uanset om du arbejder bag en tæller, venter på tabeller, koger mad eller styrer et stort etablissement, er det lejlighedsvis kundeklager bundet til at opstå. Uanset om det er noget så simpelt som at få den forkerte drink på en fastfood restaurant eller en service klage på en high-end gourmetrestaurant, hvordan du håndterer klagen, gør hele forskellen.

Lyt til kundens bekymring, vær sympatisk og gør alt, hvad du kan for at løse problemet med det samme. Træn dine medarbejdere til ikke at overdrage skylden eller gøre undskyldninger, men bare for at være lydhør overfor kunden. Udnyt erfaringerne med at forbedre dine produkter eller tjenester efter behov.

Giv kunden din fulde opmærksomhed

Fokusér din fulde opmærksomhed på ulykkelige kunder og tillader dem at fremsætte klager uden afbrydelse. Lyt fuldt ud til hvad han eller hun siger. Vær empatisk, ansigterne du laver og dit kropssprog kommunikerer så meget, hvis ikke mere end de ord du vælger. Hvis situationen er kompleks, skal du skrive noter, så de ved, at du tager dem alvorligt, og at de bliver hørt.

Tilbyd en oprigtig undskyldning

Undskyld kunden for problemet, følg med hans situation og forsikre ham om, at du straks vil reagere på hans klage. Dette er ikke på tide at bekymre sig om, hvem der skal bebrejde eller for at gøre undskyldninger. Bliv rolig og prøv at holde situationen fra eskalerende. Tak kunden for at påpege problemet.

Find det bedste middel

Spørg kunden, hvad du kan gøre for at løse problemet og tilbyde enhver afhjælpning inden for din tilladelse. I det mindste frivilligt at erstatte kold mad eller en forkert rækkefølge straks og sørg for, at køkkenpersonalet forstår, hvor meget situationen er. Hvis kundens klage er mere involveret, eller hvis han fortsat er ulykkelig til trods for din indsats, tilbyder han at lade din leder tale med ham. Kunder kan føle sig bedre til at tale med nogen "ansvarlige", når de har en klage og ofte giver større indsigt i deres problem, når de gør det.

Advarsel

• Sørg for, at kunden er okay. Hvis der er sket en ulykke, som at spille suppe på en kunde, skal du sørge for at de er i orden og ikke har brug for lægehjælp.

Gå på Extra Mile

Gør ekstra indsats for at afhjælpe situationen - igen inden for din tilladelse. Med tilladelse tilbyder du rabat på dagens måltid eller et certifikat til et fremtidigt måltid i restauranten. Gratis desserter kan også hjælpe med at afhjælpe en kundeklager, og de fleste forside-ledere vil med glæde handle en simpel dessert til en glad gæst. Spørg om der er noget andet du kan gøre for at hjælpe kunden med at føle sig bedre om situationen.

Tag forebyggende foranstaltninger

Lær af situationen. Kundeklager identificerer ofte specifikke service- eller procesproblemer, der skal forbedres. Gennemfør ændringer som det er hensigtsmæssigt for at forhindre problemssituationer i at gentage sig. Sørg for, at alle medarbejdere er uddannet og opmærksom på, hvordan man håndterer kundeklager, hvilke typer ting de har beføjelse til at gøre selv for at adressere dem, og hvornår de skal anmode om en leders inddragelse.