Måder at gøre organisationsforbedringer fra oplysninger opnået i en kundeundersøgelse

Et solidt kundegrundlag er livsnerven for enhver virksomhed, og tilfredse, glade kunder laver grunden til en rentabel drift. Undersøgelser giver mulighed for at interagere med kunderne og få feedback, ros og kritik, virksomheden skal finjustere ydeevnen og forbedre kundetilfredsheden.

Læg grunden

Stop med at bruge kundeundersøgelser som en metode til at indsamle tilfældige oplysninger og begynde at give kunderne mulighed for at give løbende feedback. Indstil undersøgelser af papirundersøgelser i registre eller andre bekvemme steder i butikken eller tilføj undersøgelsen til en virksomheds hjemmeside. Giv incitamenter til at deltage i undersøgelser ved at registrere deltagere for en månedlig præmie tegning eller tilbyde en rabat, de kan bruge på deres næste shoppingtur. Etablere et undersøgelsesudvalg, der omfatter en repræsentant fra hver afdeling for at mødes regelmæssigt, gennemgå undersøgelsesresultater og identificere faktorer, der påvirker kundetilfredsheden.

Umiddelbart svar

Bevis kunden din virksomhed værdsætter deres meninger og er forpligtet til at øge kundetilfredsheden. Gør dette ved at oprette en øjeblikkelig responshandlingsplan for personligt at følge op med kunderne, og undersøgelsesholdet identificerer sig som kritisk. Bekræft en ulykkelig kundes problem eller klage, undskylder for handlingen - eller manglende handling - og nulstiller en forventning om ekspertise hos kundeservice. Spørg åbne spørgsmål, hvis kommentarer er vage og engagere kunden i samtale, indtil du er i stand til at afklare problemet.

Nulstil forventninger

Overvej undersøgelsesresultater, der afslører problemer, der påvirker mere end et par kunder som et rødt flag for at nulstille ledelses- og ansattes præstationsforventninger. Opret en skriftlig kundeservicepolitik, der fastsætter høje kundeservicestandarder, leverer en kopi til hver medarbejder og sender standarderne i de offentlige områder, som kunderne kan se. Brug undersøgelsesresultater til at skabe kundefokuserede medarbejderuddannelses- og udviklingsprogrammer. Motiver medarbejdere til at overholde kundeservice standarder ved at anerkende kommentarer, der roser bestemte medarbejdere eller virksomheden generelt med en "shout out" eller en månedlig frokost.

Identificer indstillinger

Brug kundeundersøgelser som en måde ikke blot at måle tilfredshed, men også for at identificere trending præferencer. At give kunderne, hvad de vil, vil forbedre salgsindtægterne. Undersøgelsesresultater kan for eksempel vise en trending præference for produkter, der er sikre for miljøet eller fortælle ledelsen at flytte visse videospil utilgængeligt for små børn. Undersøgelser kan også proaktivt teste kundereaktioner til foreslåede ændringer i forretningsprocedurer som f.eks. Forretningstider eller en returpolitik eller at afbryde en vare eller produktlinje og forhindre misnøjelse, før den opstår.