Sådan skriver du et kundeservice charter

I erhvervslivet er noget værd at klare sig godt værd at dokumentere. Derfor vil du fuldt ud kommunikere alle aspekter af hvad kundeservice betyder for din virksomhed, dine medarbejdere og dine kunder. Et kundeservice charter er en skriftlig politik, der kommunikerer din virksomheds engagement i at drive forretning med andre. Når du skriver et charter, vil du definere formål, omfang og standarder for din virksomheds engagement i kundeservice, så både dine medarbejdere og kunder ved, hvad de kan forvente.

Angiv dit formål

God kundeservice er noget, du laver, og hvad du laver af det er dit formål. Angiv det på klare og enkle vilkår som: "Vi gør det rigtigt, hvert opkald, hver gang." Når du skriver din charter, kommer du op med detaljer og historier, der viser formålet. Selvom du sandsynligvis ikke vil offentliggøre disse i selve charteret, hjælper det dig og dine medarbejdere med at forstå, hvad formålet med din kundeservice er. Oplysningerne hjælper dig med at udarbejde et medarbejderdokument, og historier hjælper nye hyrder med at forstå politikken i aktion, før de møder kunderne.

Definer omfanget

Din charter definerer dit fulde sortiment af kundeinteraktion. For eksempel, hvis du er en murstenmørtelvirksomhed, så handler du mest sandsynligt med kunderne personligt. Men kunderne kalder og e-mail også. En anden form for interaktion er mindre forretningsrelateret, men alligevel stærkt, og det er sociale medier. Når du skriver din charter, skal du inkludere, hvordan du vil reagere på kundeinteraktion på Yelp eller Facebook. Selvom du eller din kommunikationschef måske er den eneste til at reagere online, er det stadig vigtigt at kommunikere dine påtænkte handlinger med alle medarbejdere.

Stave Out Standards

Dine standarder er dine forpligtelser til at drive forretning med hver kunde, herunder kvalitet og indkøb af produkter. Hvis du er en naturlig fødevarehandler, forklarer du f.eks., At du kun bærer produkter, der er fri for konserveringsmidler og organisk økologisk 90 procent af tiden. Andre standarder omfatter hvordan kunder bliver mødt personligt eller i telefon, hvor hurtigt en kundes bekymring er løst, eller hvordan en anmodning er opfyldt. Vær nøjagtig, men rimelig. Du kan muligvis kilde 100 procent organisk, for eksempel, men tilgængelighed kan gøre det umuligt. Skriv dine standarder som forventninger.

Implementering

Når du udarbejder dit kundeservice charter, skal du huske på, hvordan du planlægger at gennemføre den. Nogle chartre er en til sider lange og bruges internt, offentliggjort i medarbejderhåndbogen og undervist i nye hyringer under orientering. Andre chartre er et kort afsnit opsummeret på en virksomheds hjemmeside for at kommunikere direkte med kunderne. Medarbejderuddannelse kommer først. Når charteret er udarbejdet, gennemføre træning før du sender det på din hjemmeside eller i kundeservice. Du ønsker at give dine medarbejdere konsekvent træning og feedback, så kundeservice charteren opretholdes af alle medarbejdere.