Mål og handlingsplaner for kundeserviceroller

"Når jeg vokser op, vil jeg klare kundeklager hele dagen lang, " sagde ingen nogensinde. At lytte til fremmede klager ofte over det, du har lidt kontrol over, er et stressende arbejde, der kan forårsage udbrændthed, høj medarbejderomsætning og det konstante behov for at uddanne nyt personale. I mellemtiden venter et nyt parti af kunder på tilfredshed. Det er rigtigt, at du ikke kan behage alle, men med specifikke mål for at forbedre din kundeservice og en handlingsplan for at få det gjort, kan du gøre de fleste kunder glade og give dine kundeservice medarbejdere en følelse af succes.

Kend dine kunder

Dit første skridt er at sikre dig, at du virkelig kender dine kunder. Hvad er deres aldre? Deres prioriteter? Hvis det har været et stykke tid siden du har tjekket, er det muligt, at din kundes makeup er ændret. Sådan finder du ud af:

• Leje et professionelt undersøgelsesfirma til at oprette, gennemføre og evaluere en kundeundersøgelse rettet mod dine produkter eller tjenester.
• Overvåg dine sociale medier og se, hvilke kunder der siger om din virksomhed.
• Spørg dine kundeservicere at placere opkald, chats og e-mails i enkle kategorier, så du ved, hvad kunderne klager over mest.

Eksempel: Ejerne af et videospilfirma troede, at aldersgruppen af ​​sit marked var sent teenagere til midten af ​​20'erne, som det var da de først begyndte at lave spil. De indså, at alderen kunne have skævt opad, da 20-somethings fortsatte med at nyde spil, men de var chokerede, da en undersøgelse, der spurgte aldersgrupper blandt andre spørgsmål viste, at mange er i deres 30'erne og 40'erne og bruger spil til at slappe af efter arbejde.

Identificer Hot Buttons

Gennemgå dine kundeservice logfiler og tælle hvor mange klager der er om hvert problem. Kontroller returneret lager for at se, om nogle produkter ofte returneres. Du vil sandsynligvis se tendenser, som ændrer sig over tid. For eksempel:

• Internetproblemer kan opstå under spidsbelastningsperioder eller på grund af et it-problem.
• Produktfejl skal noteres og korrigeres.
• Vanskeligheder ved at få hjælp (lange ventetider) gør kunderne vrede på toppen af ​​at have deres oprindelige klage.

Du kan ikke forbedre kundeservice, hvis du ikke ved hvad kunderne vil have, og hvad frustrerer dem.

Planlæg kundeserviceforbedringer

Bevæbnet med kendskabet til dine kundebaser og kundeserviceanvisninger, kan du oprette en handlingsplan for at forbedre kundeservice. Start med at løse de problemer, der er nemmeste at rette op på. Eksempler er:

• Diskuter internetproblemer med IT, og spørg om en tidsplan for, hvornår hvert problem skal løses.
• Informere produktudvikling af alle produktfejl og bede om både en hurtig løsning, såsom en "patch" eller en løsning og en langsigtet løsning.
• Lej flere kundeservicere til at mindske ventetiderne, måske med at begynde med at ansætte via en temp service, indtil du kan måle, hvor mange du skal tilføje permanent. Da hot-button problemer er løst, kan du finde, at ventetider er forkortet, fordi du har færre klager overordnet. Hvis mængden af ​​klager stiger på bestemte tidspunkter af dagen, ansætter deltidsansatte i disse perioder.

Tog, Tog, Tog

At udarbejde en handlingsplan for forbedring er stor, men kun hvis du sætter den i gang. Det betyder at forklare det til din forside: dine kundeservicere. Uddannelse sikrer, at de udfører din plan for forbedring.

Vis din forståelse . Få dem om bord ved at takke dem for at tjene på frontlinjen og håndtere vanskelige kundeinteraktioner.

Forklar processen. Fortæl dem, at ledelsen har taget sig tid til nøje at gennemgå de noter, de skrev om hver interaktion med en kunde, og har samlet en liste over de mest almindelige klager og en plan for at løse dem. Del din handlingsplan, projiceret på en skærm og gennemgå hvert problem og løsning. Giv derefter hver person en kopi.

Øve sig. Omvendt praktiserer løsning af hver type klage ved at henvise til handlingsplanen. Par kundeservice reps og få dem til at spille rollen som kunde og rep - så omvendte roller. Efter rigelig praksis tid bede frivillige om at demonstrere hver klage, og sørg for, at hvert par tager en tur, der demonstrerer for gruppen.

Fortæl hemmeligheder. Del tips om, hvordan du bliver rolig i deres job og ikke bliver frustreret af vrede kunder. Tips omfatter:

• Smil, når du afhenter telefonen eller håndterer en online-chat. Smilende sender en besked til din hjerne, at du er glad, selv når du ikke er. Din hjerne ved ikke, du er ikke rigtig glad, og smilet gør dig lykkeligere. Virkelig. Dine kunder vil føle din lykke og ro.

• Tag det ikke personligt. Husk at kundens klage ikke har noget at gøre med dig, men du har beføjelse til at vende situationen ved at handle.

Gør det sjovt

Folk stønner, når de hører ordene træning og rollespil. De fleste glæder sig ikke over at komme op foran hele gruppen. Så gør det lystløs. Her er et par forslag:

• Tilby små præmier, som chokolade eller andre godbidder, efter hvert par demonstrerer. Derefter tildele større præmier, såsom gavekort, til parret der giver den bedste demonstration.

• Sæt tal på undersiden af ​​deres stole og tag et par tal tilfældigt ud af en taske til "dørpræmier" som tak for at dukker op. På den måde kan enhver være en vinder, selvom de ikke var "de bedste".

• Server popcorn i festlige poser.

• Få nogle præmier dumt men meningsfuldt, som en superheltkappe eller tryllestav, fordi dine kundeservicerepræsentanter er superheltene, der gør irate kunder til teddybjørn.

Medarbejdere, der føler sig værdsatte, er lykkeligere og arbejder hårdere for at gøre deres job godt. Hvis du virkelig sætter pris på det vanskelige job, dine kundeservicere gør, vil de også gerne gøre dine kunder mere lykkelige.