Effektiv kommunikation i kundeservice

At få kunder er det første skridt i at drive en succesfuld forretning. At opretholde glade kunder er prioriteret, når man bygger et firma med lang levetid og skalerbarhed. Effektiv kommunikation fra kundeservicerepræsentanter er afgørende for hurtigt at løse problemer.

Lyt før du taler

Kunderne når ud til kundeservice af en grund, normalt fordi der er et problem med deres ordre eller konto. Før du forsøger at løse et problem, bør kundeservicerepræsentanter lytte til, hvad klienten har at sige. Tillad klienten at udtrykke sin frustration og lytte til, hvad problemet er, er en vigtig komponent i kundeservice kommunikation.

Lytning giver ikke blot den repræsentative indsigt i hvad kunden har brug for, det lader også kunden vide, at hun er værdsat. Dette er vigtigt for at etablere tillid mellem kundeservicerepræsentanten og kunden.

Klar og kortfattet

Kundeservicerepræsentanter bør tale langsomt, klart og have den rette telefonhardware til at udføre deres arbejde. Et headset med mikrofon af høj kvalitet giver repræsentanter mulighed for at arbejde på computeren, mens de kommunikerer med klienten. Det er meget frustrerende for kunderne, når de ikke kan høre eller forstå, hvad repræsentanten siger.

Kundernes repræsentanter, som ikke er selvsikker eller uerfarne, kan tale for hurtigt, eller de kan snuble med deres ord. Arbejd med disse medarbejdere til at bremse, og være klare og koncise i hvad de siger. Mange mennesker kan ikke lide at bruge scripts, når de er i telefonen, men scripts er afgørende for at sikre, at repræsentanterne siger ting på en måde, der opfylder virksomhedens standarder.

Dette omfatter alt fra, hvordan telefonen besvares til at takke kunden for at ringe ind, skal scriptes, når det er muligt. Nogle virksomheder tilføjer personlighed til små ting som hilsen: " God eftermiddag. Tak fordi du ringer til XYZ Company. Hvordan kan vi hjælpe din dag med at være fantastisk? "

Gentag, Løs og gennemgå

Efter at have lyttet til kunden, skal repræsentanten gentage problemet tilbage til kunden for at få klarhed og forståelse. Dette sikrer ikke kun, at den rigtige løsning findes, men lader også kunden vide, at repræsentanten bekymrer sig om at hjælpe dem. Da repræsentanten finder løsningen, bør han tydeligt forklare, hvad der foregår.

For eksempel: " Så, fru Johnson, jeg ved, at vi skal behandle refusionen for dig. Hvad jeg gør, bemærker i filen årsagen til afkastet, og vil tilbagebetale 23, 25 dollar tilbage til dit kort, der slutter i 1234. "

Når problemet er løst, og opkaldet afsluttes, skal repræsentanten sammenfatte de relevante detaljer og derefter takke kunden for at ringe. Selv i negative scenarier som et produktretur, skal repræsentanten fortælle kunden at kunden er værdsat og at repræsentanten håber at hjælpe kunden igen i fremtiden. Hvordan et problem er løst kan være forskellen mellem at miste eller holde kunden.

God service har brug for de rigtige værktøjer

Det er vigtigt at sikre, at dit kundeserviceteam har adgang til de rigtige ressourcer, så de kan levere kvalitets kundeservice. Dette er en af ​​grundene til, at softwarehåndteringshåndtering (CRM) -programmer er afgørende for dagens globale marked. Mange mennesker tænker på disse som kun et salgsværktøj, men virkeligheden er, at de er klientens historie fra udsigter gennem salget og giver værdifulde indsigter til kundeservicerepræsentanter.

At have hurtig adgang til ordreoplysninger, leveringsdata og serviceproblemer gør det muligt for repræsentanten at løse problemet uden at kunden skal genbruge hele historien om problemet. Mange CRM-værktøjer forbinder faktisk til telefonsystemer og trækker klientkonti baseret på deres telefonnummer, hvilket gør adgangen meget hurtigere.