Medarbejder-kunde fortjeneste kæde teori

Højere medarbejdertilfredshed, der fører til lykkere kunder og dermed øget salg og rentabilitet, er den grundlæggende ide bag medarbejderkundens fortolkningskæde teori. Selvom det er et relativt let begreb at forstå, blev det ikke på en målelig måde sket, før Sears, Roebuck og Co. tacklede problemet.

Baggrund

Over en treårsperiode arbejdede over 100 øverste Sears-ledere på at skabe rentabilitet omkring virksomhedens kundeoplevelse. Selvom det er let at forstå, hvordan en medarbejders adfærd kan påvirke en kundes holdning og dermed salg, er det vanskeligt at måle disse data. I modsætning til at se resultaterne af hårde data som salg og udgifter, kræver måling af bløde data, såsom tilfredshed, et andet sæt parametre. Før Sears tog udfordringen op, var ikke mange virksomheder villige til at bruge tid, energi og ressourcer til at udvikle nye måleinstrumenter.

Total præstationsindikatorer

Disse nye værktøjer havde brug for at give mulighed for at måle ændringer i medarbejdernes loyalitet, tilfredshed og produktivitet i forhold til kundeloyalitet og tilfredshed, og fastslå, hvordan ændringer påvirker salgsvækst og rentabilitet. Sears gjorde dette ved at udvikle et værktøj kaldet Total Performance Indicators. Det giver målbarhed for medarbejders holdninger, hvordan det påvirker medarbejderretention, hvordan det påvirker medarbejdernes drev til at tilfredsstille kunden og hvordan kundetilfredsheden afspejles i salget. Derudover har Sears beregnet lag tid mellem ændringer i nogen af ​​de TPI målbare punkter og den tid, effekten vises på bundlinjen.

Ledelse

Virksomhedsledelsen skal være 100 procent bag medarbejderkundens profitkæde, for at den skal lykkes. I denne forskellige tilgang til rentabilitet skal ledere fokusere på den nye serviceide, herunder at investere i medarbejderuddannelse, ny teknologi, der hjælper salgs- og kundeservicepersonale, og lønændringer knyttet til præstationsniveauer for hver medarbejder - ikke kun sælger. Virksomheder der har succes med at implementere medarbejderkundens profitkæde fokuserer på deres medarbejdere og kunder som mennesker, ikke kun som et middel til at opnå overskud. Et eksempel på en administrerende direktør, der har anvendt denne filosofi, er Herbert Kelleher fra Southwest Airlines. Kelleher kommer ombord på sine fly, møder medarbejderne på asfalten og interagerer med kunder og medarbejdere i terminalen og understreger den rolle, folk spiller i virksomhedens succes.

medarbejdere

For medarbejderkundens fortjenstmodel at arbejde skal medarbejderne også forstå systemets mål. De skal præsenteres med et klart billede, der viser dem, hvordan deres arbejde vil påvirke resultaterne. Medarbejderkundens fortjenstmodel skal præsenteres for medarbejdere og salgsmedarbejdere på en måde, der får dem til at tage ejerskab, hvilket giver dem fuld støtte.