Hvordan man skriver et brev til en ulykkelig kunde

At lære at håndtere ulykkelige kunder og diffusere konfronterende situationer er blandt de vigtigste færdigheder, en virksomhedsejer kan mestre. Gyldig eller ej kan kundeklager spredes til andre og underminere din virksomhedsindsats på uforudsete måder. At skrive et elskværdig brev er mere end godt public relations. Det er en god forretning, der kan løse din virksomheds gode navn og gøre en ulykkelig kunde til en glad en igen.

1.

Indsamle så mange oplysninger som muligt om kundens klage. Undersøg dine optegnelser og tal med medarbejdere, der kan være involveret i klagen.

2.

Vælg dine ord omhyggeligt, idet du ved at vide, at hvad du siger kan ses som mindre vigtigt end hvordan du siger det. Stræbe efter en ensartet tone, der er omsorgsfuld og oprigtig, ikke defensiv og vred.

3.

Åbn dit brev med et høfligt overblik over klagen og en anerkendelse af kundens ulykke. Undskyld ikke omstændighederne, medmindre du er sikker på, at din virksomhed er i fejl. F.eks. Hvis en kunde mener, at hun er blevet overladt til en tjeneste, men der faktisk er en misforståelse af dine gebyrer, kan du måske sige: "Jeg forstår, at du er bekymret for, at dit seneste besøg på vores klinik resulterede i en regning af $ XXX.XX. "

4.

Undskylder oprigtigt, hvis der er sket en fejl. Ulykkede kunder kan påpege legitime mangler i en virksomhed, så anerkend eventuelle mangler i dine procedurer og de trin, du tager for at afhjælpe situationen. For eksempel kan dine gebyrer faktisk angives på en faktura, men typen kan være så lille, at den let kan gå glip af. Eller måske har en medarbejder glemt at mundtligt gennemgå afgifterne hos kunden. Tak kunden for at bringe manglen til lys, og siger, at overlegen kundeservice ofte afhænger af bedre kommunikation mellem et firma og dets kunder. Hvis du er overbevist om, at din virksomhed ikke er berettiget til klagen, skal du blot skitsere virksomhedens gebyrer på en enkel måde.

5.

Udtrykke stolthed i din virksomheds engagement i kundeservice og din vilje til at "gøre situationen rigtig". Overfyld ikke dit tilbud, da en overdreven kunde kunne udnytte situationen og sætte dig i en håbløs og dyr situation. Snarere, siger kundens protektion er vigtigt for dig, og at du er "håb om, at vi sammen kan nå en gensidig fordelagtig indkvartering."

6.

Luk brevet med en forpligtelse til at ringe til kunden inden for få dage, så du kan diskutere sagen yderligere. Så velkommen kunden til at ringe til dig i stedet, hvis hun foretrækker det. Tak kunden for hendes protektion og mulighed for at fortsætte dit forretningsforhold for "mange år fremover."

Tips

• Afvej omkostningerne ved kundens foreslåede afhjælpning mod omkostningerne ved at miste kunden og risikoen for at kunden sprede nyheder om det ulykkelige møde.
• Ring til kunden efter at problemet er løst. Sig, du bare ringer til "touch base"; ikke nævne klagen. Det er en goodwill-gestus, der burde hjælpe med at styrke dit forhold til kunden.