Eksempler på håndtering af vanskelige kunder i detailhandel

Hver detailvirksomhed har kunder. Desværre har kunderne garanti for, at du også vil have vanskelige kunder i blandingen. Dine kunder er dit detailselskabs livsnerven, og ændrer så vredt, irriteret eller krigende kunder til glad, tilfreds og - vigtigst af alt - stabile kunder er en vigtig jobfunktion for at sikre din virksomheds succes og velstand. Selv om alle kundeproblemer og -problemer bør evalueres og håndteres fra sag til sag, er flere taktikker og metoder egnede metoder til styring af vanskelige kunder.

Lyt

Det er primært vigtigt at lytte til, hvad kunderne siger. Giv dem tid til at udlufte deres frustrationer og irritationer. Vær tålmodig, mens de flyver deres klager over dine produkter, service, priser eller hvad der ellers generer dem. Ingen kan lide at føle, at de bliver ignoreret eller ikke taget alvorligt. Anvend aktive lytningsteknikker, som omskrive tilbage til dem, deres udsagn omformuleres. For eksempel, hvis en kunde klager, "Jeg har købt denne blazer, og den har en rip i ærmet!" Du kan måske sige, "Den blazer, du har købt fra os, har en tåre i ærmet?" Dette viser at du har hørt og forstået hvad der blev sagt Ligeledes udviser det at du er opmærksom og har en reaktion på erklæringen, som styrker kundens opfattelse af dets betydning for dig.

Reager professionelt, ikke personligt

Det er vigtigt at huske og huske på, at kundeklager, men adresseret til dig, ikke er målrettet mod dig specifikt. Du er en repræsentant for virksomheden, den "første responder" til din kundes problem. Du bør vise, at du kan modstå den brune af hendes frustrationer og vil handle og svare som den figurhoved, du er. Ignorer, rabat og se bort fra sarkastiske udsagn og hold dig til dit script for at forsøge at tilbyde forslag til at afhjælpe problemet, snarere end at reagere med gengældende kommentarer, der eskalerer situationen.

Godkend

Empathize med kundens følelser og følelser ved enhver lejlighed. Validere en persons intense bekymringer viser ham, at hans intensitet er berettiget, såvel som central og vigtig for dig. Gør udsagn som "Jeg kan forstå, hvorfor det ville gøre dig oprørt" eller "Jeg kan se, hvordan dette kan irritere dig" er eksempler på valideringsteknikker, der hjælper med at godkende deres følelser, hvilket tyder på, at du er i grøfterne med ham og ikke taler til ham fra nogle management piedestal.

Løs problemet

Når problemet er identificeret, skal du sørge for at kommunikere til kunden, at du arbejder på eller tager skridt til at løse problemet. Erklæringer rådgive kunder om hvilke handlinger du planlægger at tage, hvordan du kan hjælpe, og hvad du foreslår at gøre for at løse problemet, går langt i løsning af vanskelige situationer.